Servicemarknadsföring, som namnet antyder, avser insatser för att marknadsföra och sälja immateriella tjänster, i motsats till konkreta produkter.
Advokater, arkitekter, försäkringsleverantörer och managementkonsulter är exempel på yrkesverksamma som främst trafikerar tjänster. Förutom immateriella egenskaper skiljer sig tjänsterna från produkter genom att produktion och konsumtion av tjänster är oskiljaktiga, inherent variabel och förgänglig. Att använda dessa fyra kännetecken följer de fyra primära målen med servicemarknadsföring: bygga förtroende, bemyndiga serviceleverantörer, etablera enhetliga processer och främja kundnöjdhet.
Bygga förtroende
Eftersom tjänsterna är immateriella kan det vara svårt att bestämma värde och kvalitet. Detta gäller särskilt för tjänster som försäkring, som kan köpas år innan någon annan fördel än sinnesfrid realiseras. Som sådan ser servicekunder efter konkreta tecken på kvalitet för att fatta köpbeslut.
Att bygga förtroende för kundens ögon genom konkreta tecken på kvalitet är ett av de principiella målen för servicemarknadsföring. Cynthia Coldren, ansvarig partner för ReThink Marketing, identifierar flera konkreta indikatorer på kvalitet och värde, bland annat "personlig interaktion, pålitliga rekommendationer, tydlig kommunikation, utrustning som används eller processer som följs, prissättning och den fysiska miljön där verksamheten fungerar."
Bemyndigande personal
Produktion och konsumtion av tjänster är oskiljaktiga, vilket betyder att en kunds erfarenhet av en tjänst inträffar samtidigt med leveransen. Som sådan spelar tjänsteleverantörspersonalen en viktig roll i kundnöjdhet och behållning. Servicemarknadsföring bör fokusera på att ge dessa nyckelaktörer möjlighet att se till att de kan kommunicera effektivt med kunder, svara på lämpligt sätt för feedback och införa förtroende under hela leveransprocessen.
Som Jeffrey Tarter, verkställande direktör för Association of Support Professionals, konstaterar, "Vår uppfattning om serviceföretagets folk definierar i stor utsträckning hur vi känner för själva tjänsten."
Etablera enhetliga processer
Tjänsterna är i sig varierande, eftersom varje instans skiljer sig åt från alla andra, varierande av tjänsteleverantörer, leveransomgångar och servicemiljö. För att minimera variation måste servicemarknadsförare skapa enhetliga processer för att tillhandahålla konsekventa leveranstjänster.
Cynthia Coldren rekommenderar tjänstemarknadsförare att uppnå konsekvens genom att utveckla speciella servicepaket anpassade till de olika servicenivåer som krävs av olika kunder. Dessutom föreslår hon att servicemarknadsförare kan övervinna kundernas oro över konsistens genom att utnyttja fallstudier och positiva kundrekommendationer för att bygga förtroende, genom att snabbt reagera på att klaga på kundklagomål och att bemyndiga personal att fatta kundfokuserade beslut.
Främja kundnöjdhet
Tjänsterna är förgängliga, vilket innebär att de inte kan lagras för senare användning. Om biljetten du köpte för en konsert går oanvänd, är dess värde förlorat. Greg Clarke, VD för Smarter Marketing Ltd., föreslår att tjänsternas övergående karaktär kräver att marknadsförare ska hantera topparna och dalarna i utbud och efterfrågan för att säkerställa optimal affärsutveckling. Enligt Clarke är det bästa sättet att hantera varierande efterfrågan genom att odla upprepade affärer från nöjda kunder.
Kim Gordon, marknadsförare på Entrepreneur.com, påpekar att "det kostar betydligt mindre för att behålla en kund än att vinna en ny", så att främja kundnöjdhet bör vara ett huvudmål för servicemarknadsförare.
