Teorin om kundtjänst och tillfredsställelse handlar om att behålla kunder. Lojalitet är fortfarande nyckelelementet. Det är av natur en intensiv praktisk teori. Utan ett fast grepp om grundläggande principer för kundtjänst kan ett företag inte överleva. Få vill göra affärer med ett företag som bryr sig lite om kunder, deras komfort och oro.
Historia
Adam Smiths berömda välstånd av nationer (1776) gjorde kundtjänst till centrum för den grundläggande teorin om konkurrens.Om en fast ägare eller chef vill bli framgångsrik måste den personen vara mycket inblandad i att möta kundernas behov, eller kunden kommer att gå någon annanstans. Därför är vinstsökande företag, oavsett deras sanna motivation, tvungna av marknadsplatsens natur att behandla kunder med respekt och söka deras lojalitet och återvändande.
typer
Kundtjänst är nästan synonymt med kundlojalitet och kundnöjdhet. De är länkar i en bredare kedja. Kundtjänst är det som skapar kundtillfredsställelse och skapar i sin tur kundlojalitet.
Funktioner
Det finns fem huvuddragen i kundservice som leder till tillfredsställelse. Företaget måste vara tillförlitligt i sina tjänster, till exempel leveranser. Det måste vara mycket lyhörd för kundernas behov och därför måste man sträva efter att bli flexibel. Kunden måste vara säker på att företaget är konsekvent i att möta behoven och behålla sin sida av köpet. Fast personal måste vara empatisk med kunder och kunder, skapa riktiga relationer och vänskap för att hålla kunderna. Slutligen måste de "materiella" aspekterna av företaget vara i ordning. Detta inkluderar den fysiska växtens grundläggande utseende och atmosfär. Det måste spänna ljusstyrka, välkomnande och värme. Det borde vara en bekväm plats att göra affärer.
fördelar
Kundservice leder till kundlojalitet. Detta görs genom vilken kundrelationsexpert Maxine Kamin kallar "ekvation av fantastisk service". Det första steget är att hälsa på kunden, få honom att känna sig välkommen och hemma. Då måste kundens specifika behov bestämmas. För det tredje måste dessa behov mötas effektivt. Syftet är att skapa ett vänligt och personligt förhållande som ger positiva sammanslutningar mellan kunden och etableringen. De mötte behoven måste kontrolleras och kontrolleras för att försäkra sig om att inget lämnades. Slutligen, fantastisk service "lämnar dörren öppen", så att kunden har ett incitament att återvända. Fördelen för kunden är en trevlig och effektiv upplevelse, och företaget har just rekryterat en lojal kund.
teorier
Kamin hävdar att den grundläggande strukturen av kundtillfredsställelse är att grunderna ses först: miljön eller tillgången till hjälp. Dessa är de första intryck som kan färga resten av upplevelsen. Men när dessa variabler är omhändertagna, bekymrar kunden sig för mer specifika saker som tillförlitligheten av personalen, pris, vänlighet och möjligheten till underhåll efter köpet. Kundupplevelsen går därför från mest generella till mest specifika.
