Om du har haft många insatser med kundserviceavdelningen i ett företag där du köpte en produkt är det troligt att företaget har dåliga kundservicemätare eller inte använder dem. Företagen använder kundserviceindikatorer för att mäta kvaliteten på den tjänst deras anställda tillhandahåller konsumenterna. Dessa indikatorer säger ett företag hur nöjda konsumenterna är med sina produkter och tjänster. Indikatorer varierar beroende på vilken typ av verksamhet ett företag bedriver.
Kundnöjdhet
Kundtillfredsställelse är ett mått på hur nöjda kunderna är med sin övergripande erfarenhet av ett företag. Kundtillfredsställelse kan också mäta specifika affärsområden. Till exempel kan ett rederi etablera en kundnöjdhetsindikator för upptagningsförmåga, leverans i tid, kravfri service och faktureringsnoggrannhet.
Kundlojalitet
Kundtjänst är en kundservice indikator som många företag skulle göra bra för att lägga till deras resultatmätningsindex. Konstantin Magavillas granskning av Standard Chartered Banks praxis visade att interpersonell kommunikation, serviceprestanda och hantering av klagomål var tre indikatorer som banken kunde mäta och spåra för att förbättra kundretentionen. Magavilla hittade ett gap mellan ledningens uppfattning om kundretention och den faktiska nivån av kundretention som uppnåddes.
churn
En annan vanlig kundserviceindikator är churn - antalet annulleringar och returnerar ett företags erfarenheter. Genom att mäta sin churn-nivå får ett företag en känsla för hur nöjda kunderna är med sina produkter. Churn-nivåer berättar för ett företag hur mycket företag det förlorar och hur mycket nytt företag det behöver generera för att vara lönsamt. Genom att spåra churn-nivå kan ett företag också utveckla strategier för att minska det.
Tid med kunden
Mängden tid anställda spenderar i telefon, via e-post eller i ansikte mot ansikte-interaktioner med klienter är en annan kundserviceindikator. Kallas "tid med kunden", den här indikatorn hjälper ett företag att förstå om det ger kunderna en positiv upplevelse. Genom att mäta längden på kundservicecentralsamtal och genomföra undersökningar kan ett företag utveckla en måltid som sina anställda bör sträva efter att spendera i telefon med varje kund. Företagen ska uppmuntra anställda att behandla varje kund individuellt, spendera så mycket eller så lite tid som kunden behöver för att möta sina behov. Att ha ett mål ger emellertid anställda, särskilt nyare, en användbar grundlinje.
