När du arbetar med kundservice kan dina kunder komma till dig via en mängd olika kommunikationskanaler, till exempel personligen, via telefon, brev och via e-post. Oavsett situationen finns det vissa protokoll och riktlinjer som måste följas för att säkerställa lämpliga svar och kundnöjdhet. Ditt företag kan ha sina egna specifika protokoll att följa, men riktlinjerna nedan är inkluderade i de flesta riktlinjer för kundservice.
I person
När du hanterar en kund ansikte mot ansikte måste din attityd och beteende matcha organisationens värderingar. Du måste alltid vara professionell och tillmötesgående, även om en kund gör ett klagomål om något som ligger utanför ditt ansvar. När du är osäker, fråga din chef eller handledare om att hantera förfrågan eller få kundens namn och kontaktinformation så att du kan komma i kontakt när du vet hur du uppfyller deras förfrågan.
Telefon och röstbrevlåda
Via telefon är det viktigt att svara snabbt, tala tydligt och använd en vänlig ton. Hälsningen är det första som en ringer hör och det bestäms ofta av din organisation. Om du har friheten att svara på telefonen som du vill, behåll hälsningspersonalen genom att säga ditt namn, organisationens namn och fråga personen hur du kan hjälpa. Innan du avslutar någon konversation, se till att du har svarat på alla dina kunders frågor och fråga om det finns något annat du kan göra. Om du är frånvarande från ditt skrivbord eller inte kan ta ett inkommande telefonsamtal, kommer kunden att skickas till din röstbrevlåda. Din hälsning bör hållas aktuell och uppdaterad. Kontrollera din röstbrevlåda ofta och returnera meddelanden så snart som möjligt.
Brev och noteringar
Din kund ser ofta kommunikation i form av skriftliga brev och memorandum som har mer auktoritet än verbal kommunikation. Skriftlig korrespondens ska vara tydlig, informativ, aktuell och exakt. Kunden bör veta vad som förväntas av honom när han har läst meddelandet. Se till att tonen alltid är artig och professionell, och kontrollera alltid stavningsnoggrannhet och grammatikkonsistens innan du skriver ut och skickar meddelandet.
Email och Online Forms
Ibland kan du också kommunicera med din kund via e-post eller onlineblad. På samma sätt som brev och noteringar bör kommunikation via e-post utföras professionellt och artigt, med särskild uppmärksamhet åt vokabulär, stavning och grammatik. Email tillåter lite mer flexibilitet och kan ibland låta mer informellt. Tydlig och enkel meddelanden är nyckeln till att tillhandahålla stellar kundservice via e-post. Också, precis som du skulle göra med röstmeddelanden, ska e-postmeddelanden aldrig ignoreras; svara alltid på alla dina kunders frågor.
