Att erbjuda exceptionell kundservice kan öka affärer, minska omsättningen, skapa lojala kunder, förbättra personalmoral och ha en positiv effekt på din bottom line.
Utveckla en kundservice excellence plan. Såsom ett företag kan utarbeta en affärs- eller marknadsplan, bör kundserviceinitiativ och mål definieras tydligt inom en organisation. Involvera anställda i processen att få förstahands feedback om vad dina kunder gör och inte tycker om ditt företag och skriv din plan i enlighet med detta. Du kan till exempel sträva efter att minska väntetiderna i linje och i telefon, garantera leveransbeställningar i tid eller matcha alla konkurrenters pris på produkter eller tjänster.
Hyr människor med god kommunikation och människors färdigheter. Under intervjuer, fråga framtidsutsikter att beskriva hur de skulle hantera olika kundservice frågor, till exempel en olycklig kund, en förlorad beställning eller en defekt produkt. Hyr människor som är medkännande, lugna och förstå, och kan lösa problem på platsen. En gång i jobbet, ge dessa medarbetare tillräcklig autonomi för att ta hand om kundproblem utan att gå igenom många kommandokedjor.
Träna dina anställda genom pågående professionella utvecklingsprogram för bästa praxis på kundservicen. Rollspelsscenarier som kommer upp i ditt företag och har anställda utövar rollen som kund och personal. Uppmana återkoppling från andra om vad som gick bra och vad som behövdes förbättras. Använd träningspasset som en chans att betona din företagspolicy om hur du vill att kunderna ska behandlas.
Mysteriet handlar själv och söker efter sätt att göra saker lättare för dina kunder. Anlita en vän eller kollega att stanna på din affärsställe mitt på dagen och mäta hur lång tid det tar att någon ska prata med henne eller ta sin order. Ha sin tid hur länge hon stod i linje och mäta hur vänlig säljaren var. Har din mystery shopper använda en kupong eller kampanjekod eller försök att returnera ett objekt för att se hur enkelt processen är. Att se saker genom kundens ögon kan ge dig nya sätt att förbättra service.
Gör det enkelt att vara din kund. Låt inte kunderna hoppa genom hoops, till exempel sitter fast vid oändliga loopar på automatiserade telefonsystem eller fördjupas i otaliga sidklick på din webbplats. Personligen ska du inte skicka dem genom din butik och letar efter ett objekt när en anställd lätt kan identifiera och hämta det. Bli av med dolda avgifter, begränsad returpolicy, kiosker med självkontroll eller politik som gör det svårt att göra affärer med dig. Kunderna borde känna att du har tänkt på och följt alla deras behov.
Uppmuntra kunder att informera om sina erfarenheter med ditt företag. Använd enkäter, feedback-kort och onlineportaler för att samla in data. Använd informationen för att förbättra servicenivåerna och att känna igen anställda som ständigt tillhandahåller överlägsen service.
