Kundtjänst är en kritisk affärsverksamhet i företag som är beroende av konsumenter och företag som köper varor och tjänster. Att erbjuda "bra" kundservice hjälper till med tillfredsställelse och behållning. Att erbjuda "exceptionell" kundservice kan skilja ett företags varumärke från konkurrenter med liknande produkter.
Möte vs Överträffa förväntningar
Bra kundservice stämmer ofta med att leverera eller överstiger vad kunderna förväntar sig från ditt företag och dess lösningar. Däremot kräver exceptionell kundservice att du går utöver kundens förväntningar, enligt en artikel i januari 2012 Smashing Magazine. En bra serviceleverantör levererar och installerar en ny apparat i linje med sin tidslinjeåtagande till en hushållsköpare, till exempel. En exceptionell leverantör levererar antingen före schemat eller inkluderar efter installationstrening och stöd till köparen för att säkerställa en högkvalitativ erfarenhet. Denna typ av support efter installationen kan minimera klagomål och produktavkastning.
Första gången upplösningsfrekvens
Första upplösningshastigheten är en vanlig metrisk som används i olika kundtjänstmiljöer.I ett callcenter hänvisar till exempel uppringningsupplösningen till den procentuella delen av tjänstesamtal som löses effektivt första gången. Goda tjänsteleverantörer löser kundproblem. Exceptionella tjänsteleverantörer löser dem första gången, nästan varje gång. En nyckel till snabb upplösning är bemyndigande av anställda, enligt en artikel i november 2012 för Forbes. Att anställa, handla och bemyndiga stellar frontlinjen tjänstemän att klara kundklagomål leder till effektivare beslut. Att ta in en chef för att hantera eskalerade eller mer komplicerade bekymmer borde vara ett sällsynt undantag.
Den totala kundupplevelsen
Företag som levererar bra service fokuserar normalt på ett konsekvent, kundvänligt tillvägagångssätt. Om en kund behöver hjälp med att hitta en produkt, till exempel, en bra service rep frågar frågor och hjälper honom att hitta rätt lösning. Exceptionella tjänsteleverantörer tar det ett steg längre. Företag som erbjuder exceptionell service har ett systematiskt fokus på att optimera den totala kundupplevelsen. Den totala kundupplevelsen avser alla aspekter av kundens interaktion med verksamheten över alla kontaktpunkter. Sådana leverantörer kartlägger kundens erfarenhet, genomför undersökningar, identifierar problemområden och bygger in extra värde, till exempel tilläggstjänster, gratis bonusgåvor och mycket engagerande och personligt samråd.
Den personliga touchen
Att vara vänlig med kunder, att känna dem med namn och erbjuda skräddarsydda lösningar är vanliga för god kundservice. Dessa är en utgångspunkt för en "personlig touch" när det gäller exceptionell service. Elite tjänsteleverantörer letar efter möjligheter att imponera kunder med proaktiv kommunikation och icke-kommersiell kommunikation. Att skicka kundernas handskriven födelsedagskort eller uppföljningsanmärkningar efter ett stort köp är exempel. Ringa en toppkund mellan inköp bara för att fråga hur allt går och se om de har några problem du kan hjälpa till med, är också enastående.
