Kundtjänststandarder är ett företags regler eller riktlinjer som informerar och formar kundens relation till verksamheten vid varje steg genom kundupplevelsen. Företagen antar dessa standarder för att bemyndiga kundserviceanställda att lösa klagomål, problem och frågor så snabbt och tillfredsställande som möjligt för både kunden och företaget. Starka kundservicestandarder kan hjälpa ett företag att behålla mer lojala kunder och öka vinsten väsentligt.
Vad är kundtjänststandarder?
Kundtjänststandarder är en uppsättning politik och förväntningar som har skapats och antagits av ett företag. Standarderna täcker alla de kontaktpunkter som verksamheten kan ha med kunden. På ett sätt är det förväntningarna eller reglerna för beteende i någon kundtransaktion och hur du vill att kunderna ska känna om sin erfarenhet av ditt företag. När allt kommer omkring köper kunder baserat på känslor snarare än logik eller orsak. Exceptionell kundvård inspirerar framtida köpbeteende mer än data och fakta.
Försäljning och hjälp efter försäljningen är bara en aspekt av ett företags kundservicestandarder. En grundlig uppsättning standarder måste ta itu med företagets kundservicepolicy och praxis vid alla viktiga kontaktpunkter med kunden. Kundservice är en viktig del av ett företags verksamhet. Oavsett om företaget säljer sina produkter till enskilda konsumenter eller till andra företag är vikten av kundservice till företaget och dess varumärkesutvecklingsinsats detsamma.
Kundtjänst och köparens resa
Köparens resa är en konceptuell ram för att tänka på din kunds fulla utbud av erfarenheter eller kontakter med ditt företag. Medan exakta konturer och kontaktpunkter varierar beroende på företag och vad det gör eller säljer, kommer det i allmänhet att bestå av åtminstone dessa tre steg:
- medvetenhet: Kunden blir medveten om ett problem eller ett behov, och har lust att lösa det eller fylla det.
- Hänsyn: Kunden tänker på möjliga lösningar och alternativ som finns tillgängliga för att lösa det problemet eller fylla det behovet.
- Beslut: Kunden fattar ett inköpsbeslut och köper en av de produkter eller lösningar han har beaktat under steg två.
Kundservice bör helst täcka vart och ett av dessa steg, liksom efter inköpsfasen. På ett sätt är marknadsföring att hjälpa kunderna att flytta snabbare och lätt från ett steg till ett annat.
Kundtjänst tjänar som ett stöd för människor i alla skeden under vägen och bortom. Långt från att helt enkelt hjälpa människor som redan har köpt att använda produkten mer effektivt, är kundservice där för att stödja både potentiella och befintliga kunder när de anser, utvärderar, köper och använder företagets produkter och tjänster.
Det kan innebära att det finns ytterligare information om behovet eller upplevd problem i medvetenhetsfasen eller etapp 1. I etapp två kan det innebära mer detaljerad information om produktens eller servicecykelns livslängd och hur det kan hjälpa till att lösa problemet. Slutligen, i fas tre, beslutsfattandet fasar det vanligtvis kring hjälp med själva transaktionen eller någon aspekt som frakt och retur.
Genom att utforma kundservicestandarder för att styra interaktioner med konsumenterna på alla möjliga punkter längs köparens resa, gör ett företag expertis den specifika erfarenhet den vill ha sina kunder att njuta av. Att upprätthålla den här känslan av proaktiv design hjälper till att skapa affärsmöjligheter och leder till lojala kunder och varumärkesambassadörer.
Betydelsen av servicestandarder
Att ta tid och ansträngningar att formalisera kundservicenormer är en viktig övning för företag att genomföra. Processen med att utveckla dessa standarder och riktlinjer hjälper företaget att stärka sitt tänkande om hur det handlar om sin marknad och ytterligare stärka sitt varumärke.
Att anta formella kundservicestandarder och kommunicera dessa standarder till alla anställda som har kontakt med kunderna är avgörande för företagets arbetstagare, särskilt de som fyller roller som uttryckligen ägnas åt kunden och tekniska servicefunktioner.
Dessutom antar formella kundservicestandarder företaget att skriva på köparens resa. Vidare hjälper standardiserad kundservice till företaget genom att säkerställa det maximala positiva svaret från det maximala antalet kunder.
En positiv, trevlig kundupplevelse under en persons första transaktion med ett företag kommer ofta att få den kunden tillbaka för framtida köp. För de flesta företag, från en ekonomisk synpunkt, är det mycket mer meningsfullt att behålla en befintlig kund än att förvärva en ny. Det kan vara upp till 25 gånger dyrare att få en ny kund än att behålla en befintlig.
Dessutom är livslängdsvärdet för en dedikerad, lojal kund som förväntar sig och får en trevlig transaktion varje gång, kan ge betydande utdelningar för ett företag. Forskning tyder på att bara en ökning av andelen befintliga kunder - kundens kvarhållningsgrad - med knappt 5 procent kan öka företagets vinst med upp till 95 procent.
Bästa praxis för kundservicestandarder
Kundtjänststandarder kan vara aspirerande i vissa aspekter, men för de mest enhetliga och positiva resultaten bör ett företag anta standarder som är mätbara, specifika, tidsbegränsade och baserade på verklig kundupplevelse.
Mål och förväntningar ska vara mätbara och bedömda enligt vissa objektiva mått som tid, pengar eller någon annan numerisk måttenhet. Mätbara standarder kan lättare och tydligt kommuniceras med kundserviceanställda, som då kommer att vara bättre rustade att uppfylla dessa standarder.
Standarder bör också vara specifika och anges i "vanlig språk" av samma anledning. Vaga standarder som "gör kunden lycklig" och "kunden är alltid rätt" kan motivera lag men ger inte de anställda möjlighet att tillhandahålla utmärkt service. Anställda behöver veta exakt vad de förväntas och har tillstånd att göra under särskilda omständigheter för att förbättra kundens erfarenhet.
Du bör inkludera tidsramar i formella kundservicestandarder. Anställda behöver veta exakt när svar och resolutioner förväntas och vad man ska göra varje steg under vägen. Ange när svaren anses vara otydliga eller oacceptabelt försenade också.
Kanske viktigast, kundservicenormerna bör baseras på företagets reella erfarenheter, förväntningar och behov. Av denna anledning är det lämpligt att genomföra intervjuer och undersökningar med befintliga kunder innan de antar formella standarder. När kundservicerepresentanter arbetar enligt standarder som speglar exakt hur kunderna upplever företagets produkter och tjänster, kan de bättre förbättra den erfarenheten.
Exempel på mätbara kundservicestandarder
Mätbara kundservicestandarder är de förväntningar och regler som kan utvärderas med viss objektiv mätvärde. Med andra ord kan de objektivt mätas och bedömas som acceptabla eller oacceptabla. Denna bedömning bidrar till att skapa en starkare känsla av säkerhet för kundserviceanställda, liksom de kunder som de hjälper. Mätbara standarder skapar också en mer enhetlig upplevelse för alla kunder.
Ett exempel på en mätbar kundservicestandard är en regel som fastställer att kunderna kommer att få levererade paket om tre dagar eller mindre. Både företaget som antar en sådan regel och deras kunder förstår utan tvivel att situationer kan uppstå ibland som gör det här opraktiska, såsom väderförhållanden. Men att anta en sådan mätbar standard ger ett omedelbart och lätt analyserat riktmärke mot vilket upplevelsen kan mätas.
Mätbara standarder kan också ange den maximala tid det tar att svara och prata med en kund som ringer till ett kundcenter. Att hålla missnöjda och frustrerade kunder i väntan i flera minuter arbetar mot både kundservicemedarbetaren och företaget själv, genom att göra det mycket svårare för den anställde att skapa rapport med kunden och ta itu med kundens problem.
Samtidigt bör en preferens för mätbara standarder inte vara oflexibel. Situationer kan alltid uppstå som är oroliga för arbetstagaren och företaget själv. Av detta skäl upprättar de flesta företag som antar mätbara kundservicestandarder oftast en procentuell golv- eller takstandard tillsammans med själva substantivstandarden.
I stället för att anta en fast regel att alla kundservice samtal måste besvaras inom två minuter kan ett företag kräva att 90 procent av alla kundservice samtal måste besvaras inom två minuter eller mindre. Detta tillvägagångssätt återspeglar en praktisk förståelse att oförutsedda omständigheter kan göra mötesmål svår eller omöjligt samtidigt som det skapar parametrar för företagets förväntningar.
Tillhandahåller utmärkt kundservice på sociala medier
Företag kan inte längre ignorera den roll som sociala medier spelar i kundtjänst idag. Varumärken bör behålla en närvaro på stora plattformar och nätverk, men viktigare, de måste vara aktiva på vilka plattformar de gör sig med. Om kunder inte kan hitta ett företag på de sociala sidorna där de redan spenderar tid, kan frustrationen öka.
Om företaget har ett konto men inte använder det eller inte uppdaterar det kan det leda till mer skada på varumärkets rykte. Ett övergivet konto kommer också att öka kundens ire och i vissa fall mer än om ett företag inte alls hade någon social media närvaro. Kunder som har skickat sina klagomål och förfrågningar till din kanal enligt din webbplats, kommer inte att vara glada att hitta den övergivna. Företagen bör ha en plan för att övervaka sina sociala medier och internet som helhet för sökningar av varumärken, produktnamn, namnen på nyckelpersoner och företagsnamnet självt. Sök- och webbalarmtjänster kan hjälpa till att göra det mindre tidskrävande. Företaget bör inkludera ett förfarande för att svara på dessa kundförfrågningar och nämnder.
En plan måste finnas för att lösa klagomål. För det första är det viktigt för företagen att reagera snabbt på sociala medier klagomål, även om svaret är "vi är medvetna om detta, granskar frågan och kommer snart att komma i kontakt." Ge ett sätt att komma i kontakt med rätt anställd som har behörighet att lösa problemet i fråga och sedan följa igenom genast. Tekniken har öppnat nya vägar för kundkommunikation, men kommunikationen går i båda riktningarna. När kundkommunikation är ett klagomål kan ett företag som inte svarar omedelbart och på lämpligt sätt befinner sig i mitten av en social media firestorm.
Vissa varumärken hanterar sådana kriser väl och gör att incidenten blir till en positiv genom att reagera med medkänsla och ta fullt ansvar. Det är emellertid lätt för ett företag att bli omedvetet av sociala medier klagomål. Om de inte svarar korrekt på ett klagomål kan det leda till en fullständig PR-kris som potentiellt kan skada varumärkets rykte betydligt.
Hur man lär ut kundservicestandarder
Framgångsrik kundservice utbildning börjar med att anställa rätt personer med rätt kompetens och drag. Empati är till exempel en mänsklig egenskap som du inte kan lära dig för någon. Men en naturligt empatisk person kan utbildas i en specifik serie av steg för att lösa vanliga kundproblem. På samma sätt är tålamod och förmågan att följa instruktioner värdefulla kundservicekunskaper. Ofta klagande kunder upplever en ökad nivå av frustration, ilska eller till och med rädsla. Dessa starka känslor kan hindra tydlig kommunikation och göra det svårare att hjälpa kunden.
Av samma anledning måste företrädare för frontlinjeleverantörer också vara något tjockhudade. Angre kunder kan säga saker som det uppfattas som personliga attacker, särskilt på sociala medier där den inbyggda publiken kan uppmuntra kunden att ventilera sig.
Kundtjänststandarder bör meddelas till anställda vid de första träningspasserna samt regelbundna uppfriskningskurser. Standarderna ska skrivas, formellt antas av bolaget och distribueras till alla anställda. Ideellt sett bör kundservicenormer och eventuella ändringar av dessa standarder meddelas både skriftligt och personligen, med praktisk träning och rollspel.
