Ett kvalitetssäkringsprogram hjälper callcenter chefer att leverera rätt svar och service till kunderna.För att genomföra programmet, sätta mål för callcenter, upprätta standarder och policyer, utveckla utbildning för att säkerställa förståelse och övervakning av agenter.
Upprätta Call Center-mål
Kvalitetssäkringsprogrammet måste överensstämma med dina callcenter-mål. Om callcenter hanterar inkommande kundservice eller stödsamtal, sätta mål och kvalitetsstandarder för snabbhet och noggrannhet av svaret. Ett exempel på ett mål är att "ge kunderna en första gångsupplösning av sina förfrågningar inom en genomsnittlig tidsram på 20 minuter." Callcenter som arbetar med telemarketingprogram kräver mål som är inriktade på resultat och överensstämmelse med lagstiftningen. Ett exempel är att "maximera försäljningen av våra produkter via telefon, samtidigt som du behåller överensstämmelsen med Telemarketing Sales Rule som verkställs av Federal Trade Commission."
Ange kvalitetsstandarder
Genom att upprätta mätvärden för olika aspekter av callcenterprestanda kan du övervaka kvaliteten och se till att agenter uppfyller mål. Mätvärden som genomsnittlig tid för att hantera ett samtal, antal kunder som ringer tillbaka med samma förfrågan eller antal gånger agenter överför samtal för att få information ger en indikation på effektiviteten och effektiviteten hos olika lagmedlemmar. Mätvärden vid kötider eller antal övergivna samtal markerar problem i callcenterkapaciteten eller bemanningsnivåerna.
Balanskvalitet och operativa behov
Balansera operativa behov med kvalitetspolicyer. Att ställa in styva mål för samtalshanteringstider kan till exempel begränsa en agents förmåga att fullt ut lösa en kunds förfrågan. Kunden kan få ett ofullständigt svar, med efterföljande inverkan på nöjda nivåer. Policyn bör göra det möjligt för chefer att använda utrymme för skönsmässig bedömning vid bedömningen av tidsagenten som spenderar på enskilda samtal.
Publicera kvalitetspolicyer
Ge agenter en guide till de mätvärden och metoder du använder för att övervaka deras prestanda. Kvalitetspolitiken bör formulera standarderna för hantering av olika typer av samtal och innehålla riktlinjer för att följa relevant lagstiftning, såsom telefonskyddskretsen eller telemarketingförsäljningsregeln.
Ge utbildning
För att säkerställa att agenter förstår kvalitetspolicyer, ge utbildning för nya rekryter och befintliga agenter. Förklara målen med kvalitetsprogrammet och kör sessioner för att visa tekniker för att förbättra kvaliteten under samtal. Ge individuell coaching till nya anställda eller agenter som inte kan uppfylla standarderna.
Övervaka prestanda
Med hjälp av callcenterhanteringsprogramvara och samtalsinspelningsutrustning kan du övervaka innehållet och varaktigheten för enskilda samtal samt operativa mätvärden, såsom kötider och antal övergivna samtal. Genom att analysera resultaten kan du identifiera problem och vidta åtgärder. Dela resultaten med agenter och genomföra ett erkännande- och belöningsprogram för att uppmuntra förbättringar i individuell och lagkvalitetsprestanda.
