Processkartläggning är ett effektivt sätt att samla information för att bestämma hur ditt hotell utför. Det kan hjälpa hotellpersonalen att förstå gästupplevelsen såväl som medarbetarupplevelsen, och kan avslöja områden med ineffektivitet och möjligheter till förbättringar. Att skapa processkartor gör det också möjligt för chefer att upptäcka instanser av variation i en process, när steg utförs annorlunda av olika individer eller grupper eller under skillnadsförhållanden. Lär dig hur processkartläggning för ett hotell som en del av en förvaltningsinsats för att förbättra gäst- och anställdas tillfredsställelse och minska avfallet.
Skapa en lista över de viktigaste serviceområdena för ditt hotell, såsom gästincheckning, hushållning, rumsservice, betjänad service och kioskservice. Kom ihåg att inkludera interna områden, som personal och löneavgifter.
Ange de personer eller grupper som är inblandade i varje område. Till exempel inkluderar hushållning inte bara hushållspersonalen, men också receptionen och telefonoperatörerna, som hanterar förfrågningar om hushållning.
Kontakta de personer som är involverade i varje serviceområde för att samla information om deras process. Du kanske vill ta med dem alla för en fokusgrupp, eller du kan intervjua olika individer eller grupper separat. Var noga med att klargöra att målet är att förstå och förbättra processer, att inte identifiera möjligheter till disciplin eller skuld, och att det är viktigt att eventuella variationer och undantag i processen specificeras.
Fyll i följande steg för varje process som du vill kartlägga.
Skriv en beskrivning av processen, inklusive början och slutpunkten.Om du till exempel är intresserad av incheckningen för gäster kan din beskrivning vara: "Incheckningen börjar när gästerna kommer till hotellet, inkluderar rumsuppgift och betalning och slutar när gästen kommer in i sitt rum."
Starta din processkarta genom att ange startpunkten längst upp till vänster på ditt dokument och slutpunkten längst ner till höger i ditt dokument. Dessa indikerar vanligtvis med en rundad rektangelform.
Lägg till ytterligare steg med en rektangelform och märka var och en med en kort fras. För incheckningen kan stegen innehålla "kundanpassningar reception" och "Medarbetare ger nyckel och rumsnummer."
Ange beslutspunkter med hjälp av en diamantform. Personalen i receptionen kan till exempel göra något annat beroende på om gästerna har ett kreditkortsnummer när de bokar bokningen, eller har ännu inte lämnat betalningsinformation.
Anslut efterföljande steg med en pil som visar vilken riktning processen strömmar i. För en beslutspunkt kommer åtminstone två pilar att leda från det steget till de möjliga nästa stegen. Var noga med att märka varje pil för att visa vilket beslut som leder till vilket nästa steg.
Be deltagarna i processen att granska processkartan och göra några ändringar som behövs för att åtgärda eventuella misstag eller missade steg.
