Varje företag upplever ibland en upprörd kund som blir alltmer irriterad över telefonen. Även om dessa situationer alltid är lite obehagliga kan du använda några få beprövade steg, tillsammans med en liten uppriktighet, för att lugna kunden över telefonen och skapa en betydligt mer positiv upplevelse för alla inblandade.
Lugnt lyssna
Många irate och till och med krigfulla kunder vill bara ha sina röster hörda. De kan känna, enligt call center konsultföretaget Sound-Tele, som om ditt företag inte har lyssnat på deras oro eller att företaget har hört oro och bryr sig inte. Även om kunden skriker eller använder fult språk, låta honom ventilera så mycket som nödvändigt. Ta inte rant personligen, eller låta kundens frustration göra dig arg. För att de-eskalera den arga kunden måste du förbli lugn.
Varning
Argumentera inte med kunden.
Öva och visa empati
Kunder blir alltmer frustrerade när de inte känner att ditt företag lyssnar eller bryr sig, men du kan vända den här uppfattningen genom att autentiskt empathizing med kunden. Försök att förutse hur du skulle känna om du möter kundens samma situation utan din insikt i processer och förfaranden. Upprepa de primära klagomålen tillbaka till kunden; denna process säkerställer att du förstår korrekt medan du försäkrar den kund du lyssnade på. Använd en sympatisk ton under denna process.
tips
-
Om du också skulle bli arg eller upprörd när du möter samma omständigheter, kan du säga det enligt kundservicewebbplatsen Retail Customer Experience. Din kund kommer att uppskatta din empati och kommentera hur brutna processer skulle frustrera dig, vilket hjälper kunden att göra en mänsklig kontakt med ditt företag.
Ursäkta och erbjuda lösningar
Om en bruten process eller ett företagsfel ligger till grund för kundens frustration, ber om ursäkt för det. En uppriktig, genuin ursäkt för kundens erfarenhet och de problem som orsakade den erfarenheten kan gå långt mot att de-eskalerar kunden, enligt call center-konsulter på Velaro. Efter ursäkt, börja arbeta med att aktivt fixa vad som gick fel för att göra kunden upprörd.
tips
-
Att bara fråga kunden vad du kan göra för att göra upplevelsen bättre eller att förbättra situationen kan hjälpa kunden att se dig som en partner eller förespråkare snarare än en företagets motståndare, enligt forbes.
Menar det
Gör gott om alla löften du sträcker ut till kunden. Om du inte personligen kan erbjuda de lösningar du erbjuder, informera kunden om att du kommer att följa upp om några dagar för att se till att hennes förväntningar uppfylldes. Denna personliga uppföljning ger kunden en garanti för att ditt företag värderar sin insats och att någon är ansvarig för att förbättra upplevelsen.
