Kundrelationshantering, eller CRM, innefattar flera funktioner. Det handlar om de många interaktionerna mellan ett företag, dess försäljningskrafter, dess marknadsföringsteam och sina kunder. CRM-programvaran stöder dessa interaktioner, främst genom att fungera som ett datahanteringssystem. Även om funktionerna kan variera kraftigt med mjukvaruleverantörer, har de flesta CRM-programmen en grundläggande uppsättning funktioner som börjar med spårningen av leads och slutar med övervakning av tjänsten som gjorts till kunderna.
Lead Capture
CRM-programvara fångar information om potentiella kunder eller "leads". Försäljningsrepresentanter kan skriva in ledningsinformation manuellt eller, när programvaran kombineras med en webbplats, uppmanas besökare att skicka in information på formulär som CRM-programmet fångar automatiskt.
Utsiktsspårning
CRM-programvara kan spåra uppförandet hos ledare som visar intresse för att bli kunder eller "utsikter" genom att registrera klick och omvandling av affiliate-marknadsföringsannonser, länkar i e-postmeddelanden, webbformulär och till och med mänsklig kontakt, till exempel på -platsbesök och telefonsamtal. Den kommer att fånga denna information automatiskt, förutom den mänskliga kontakten, vilken säljare måste ange.
Kundspårning
En gång en prospektköp från företaget blir han eller hon en kund som är värd att spåra. CRM-programvaran spårar information om kunder som inköpta inköp, inköpsdatum, berörda försäljningsrepresentanter, inköpspriser, speciella instruktioner och återkoppling av kunder.
Marketing Reporting
Uppgifterna i ett CRM-mjukvarusystem är användbara när de aggregeras och visas i rapporter som svarar på specifika marknadsföringsfrågor. Marknadsföringspersonal vill till exempel se vilka annonser som har flest klick och konverteringsfrekvenser, vilka affiliate-webbplatser lockar flest klick från prospekt, kunddemografi och vilka produkter säljer och till vilka priser.
Service Tracking
Ett CRM-system kan innehålla information som hjälper representanter med kundtjänst. Systemet kommer till exempel att ge den representativa tillgången till kundköps- och servicekontraktsdata, produktinformation och en kunskapsbas samtidigt som representanten kan registrera servicerelaterad information såsom klagomål och supportspårningsnummer.
