Affärsutveckling är i stor utsträckning beroende av kundernas lycka och tillfredsställelse. Sam Walton, Walmart grundare, skrev att "Målet som företag är att ha kundservice som inte bara är bäst men legendarisk." Det är absolut nödvändigt att ta sig tid att utveckla kundserviceprocedurer som är känsliga för kundernas behov samtidigt som man tar hänsyn till att dessa kunders behov kan förändras och utvecklas. Hur väl ett företag möter dessa behov, både hos befintliga och potentiella kunder, är en stark förutsägelse för framtida framgångar. Det finns några kärnaspekter av starka, lyhörda kundserviceoperationer.
tips
-
En standard operativ procedur är en uppsättning skriftliga instruktioner som dokumenterar repeterbar verksamhet som en organisation tar. Standard operativa procedurer ska skrivas i tydligt, kortfattat språk. Använd nuvarande spända verb och håll procedurerna korta, enkla och lätta att läsa.
Lyssna på kunder
Att hålla sig i takt med kundernas behov är en grundläggande aspekt av kundservicen. När en kund uttrycker ett behov eller en fråga, till och med ett klagomål, vill de känna sig respekterad genom att vara aktivt erkänd. En teknik är att repetera vad kunden sade för att försäkra dem de hörs och att låta dem känna sig validerade. Att närma sig ett företag med problem är en skrämmande sak, så att den är tillmötesgående och att bygga ett rykte för att kunna nås är mycket viktigt. Aktivt lyssnande gör det möjligt för ett företag att verkligen lära känna sina kunder. Denna typ av respekt kan informera ett företag vilka steg att göra på lång sikt.
Förutse kundernas behov
Att verkligen lyssna på kunder är en del av vad något företag kan göra för att förutse vad de vill ha och behöver i framtiden. Genom att anpassa sina tillvägagångssätt kan ett företag skräddarsy sina kundserviceprocedurer för att passa de ständigt föränderliga, ständigt växande behoven hos sina kunder. Ett fantastiskt exempel på att lyssna på kunder är Apple. Produkter finns ständigt tillgängliga för beta-testning för att utvecklare ska få en känsla av vad som fungerar, och vad som inte gör det, och det som ännu inte finns som borde. Det är inte ovanligt för Apples vd Tim Cook att personligen svara på kundernas e-postmeddelanden. Denna aspekt av kundtjänst framkallar varumärkeslojalitet, vilket nästan garanterar ekonomisk framgång.
Konsistens
Att ha tydliga kundserviceprocedurer visar att du respekterar vad kunderna har att säga såväl som vilken tid de har tagit för att säga det. Om det finns flera grenar, butiker eller franchise Processerna ska vara så enhetliga som möjligt. Till exempel har varje Target en kundserviceavdelning som ligger framför sina butiker och varje retur följer en standardprocess. Det är bekant, och det som är bekant tillåter människor att känna sig bekväma och det bygger ett bra kundservice rykte. Att hälsas med artighet och empati är en stor nyckel till konsekventa tillvägagångssätt för kundernas skatt.
Nivån på kundtjänst som någon mottar kommer antingen att berika eller förringa deras övergripande kundupplevelse. Och de kommer ofta att välja en butik, eller restaurang eller tjänsteleverantör över en annan eftersom de haft en positiv upplevelse tidigare. Att få dina kunder att känna sig respekterade och möta deras behov och önskemål på ett konsekvent, empatisk och tillmötesgående sätt kan potentiellt göra eller bryta ett företag. Utmärkt kundserviceprocedurer bidrar till att detta händer och gör det på lång sikt.
