Om kunderna tar tid att skriva ett klagomål betyder det att de är verksamma. Medan en missnöjd kund kan ringa och klaga till en person på framsidan eller avbryta ett e-postmeddelande som slutar i någon klagomål, är ett brev officiellt och ett svar krävs. Klagomål som börjar med VD och arbeta sig ner i kommandokedjan kräver särskild uppmärksamhet som ett andra brev till VD kan lämna dig i dåligt ljus. Även om hantering av ett klagomål kan tyckas skrämmande första gången måste du göra det, det finns vissa steg på plats för att hjälpa dig att hantera det på lämpligt sätt.
Bekräfta klagomålet. Detta kan göras med ett telefonsamtal, ett mail eller ett brev. Hongkong Polytechnic University föreslår att du innehåller fraser som "Tack för ditt brev …" eller "Jag hänvisar till ditt brev …", eftersom det kommer att låta personen som skickade brevet veta att hans klagomål behandlas.
Planera att skriva ett svarbrev till klagomålet. Eftersom ett klagomål är formellt krävs det ett formellt svar.
Undersök klagandets legitimitet. Utifrån undersökningen bestämmer du om företaget kommer att acceptera eller avvisa klagomålet.
Be om ursäkt för problemet om det accepteras. Använd artiga fraser som "Vi ber om ursäkt för besväret …" eller "Vänligen acceptera våra uppriktiga ursäkter …" Om dock klagomålet avvisas, uttrycka ånger till kundens missnöje "Medan vi förstår din frustration …" och sedan följa upp det med "vi ångrar att informera er om att …"
Föreslå att lösa svårigheten om klagomålet godtas och ge en förklaring till varför det hände, till exempel "Misstaget orsakades av …" eller "tillverkningsdefekten upptäcktes inte."
Avvisa ansvaret för problemet och ge anledningar till varför det inte går längre. Satser som "tyvärr garantin har löpt ut" förmedlar att det inte finns något mer som kommer att göras.
Erbjuda att göra en återbetalning, acceptera den returnerade bra eller ge en rabatt om du accepterar klagomålet. Hongkong Polytechnic University föreslår fraser som "Som en gest av god vilja …" eller "Vi har skickat en ersättare med bud …" är lämpliga.
Direkt brevförfattaren till en tredje part - en annan person eller organisation - om ansvaret ligger någon annanstans. Använd en fras som "Vi beklagar att vi inte kan hjälpa dig, men du kanske vill kontakta tillverkaren."
