Svarstid är en av kärnattributen hos kundtjänst. När kunder tar upp frågor eller problem för ett företag som väntar ett svar, vill de att svaret ska vara korrekt och effektivt. Överväganden när det gäller att bedöma svarstidsprestanda innefattar jämförelser med kommunicerade standarder och svarets format (personligen, via telefon eller via e-post).
Grunderna
Svarstid är en stor bidragsyter till ett företags förmåga att behålla de bästa kunderna. Den faktiska tidsramen som du måste svara på för att hålla kunderna glada varierar beroende på format och andra faktorer. För att förstå dina kunders förväntningar måste du utföra undersökningar och genomföra undersökningar. Nästa steg är att få dina kundservicemedarbetare att leverera på det förväntade resultatet. Detta inkluderar att etablera standarder, träna och motivera anställda för att nå denna prestationsnivå.
I lager
Multichannel-detaljhandeln är genomgripande under 2000-talet. Det här är företag som säljer produkter och tjänster genom flera detaljhandelskanaler, inklusive butiker, kataloger och Internet. Med tillgängligheten av telefonsupport och e-postsupport vänder kunderna ofta till telefon och e-postmeddelanden som förväntar sig ett snabbare svar. Vissa servicekomponenter som utbyten och retur är dock fortfarande mest lämpliga i butikerna. Nyckeln till butiksbaserat servicerapport är ett mått på hur lång tid det tar från den tid kunden går in i tjänsteprocessen (står i linje och frågar om hjälp) till det att hans serviceproblem är löst.
Telefon
Internet marknadsföringsförfattare Dave Chaffey delar på sin webbplats att 53 procent av kunderna i en brittisk konsumentstudie från 2008 av Uptons föredragna telefontjänståtkomst via e-postsupport. Detta beror på att de fann telefonservice lättare att hitta och engagera sig snabbt med en kundsupport representant mer genomförbar. Chaffey indikerar också att 53 procent av undersökta respondenter tyckte att tre minuter är en rimlig svarstid medan de väntar på en serviceagent. Vissa företags telefonsupportsystem möjliggör förhandskontakt till kunderna på förväntad väntetid. Detta gör det möjligt för kunden att bestämma om man ska vänta.
E-post
E-post förväntningar har blivit mycket strängare över tiden. I början av 2000-talet svarade företagen vanligtvis på e-postförfrågningar genom att notera att du borde få svar inom 24 till 48 timmar. Även om detta fortfarande är fallet för vissa företag, har andra uppskattat sina förväntningar och lovat ett svar på fyra till åtta timmar eller mindre. Upton-rapporten anger att kunder tror att upp till 24 timmar är rimligt för ett svar på e-post. Ett snabbare svar är dock ett bra sätt att sticka ut ur konkurrensen om detta viktiga serviceattribut.
