CRM-system erbjuder företagare strategin, systemet och verktygen för att hjälpa dem att interagera med sina kunder. I slutet av 1990-talet ändrade Internet och elektronisk handel CRM, och en ny term, elektronisk kundrelationshantering (ECRM), föddes. Idag är det liten skillnad mellan de två. ECRM anses typiskt vara den naturliga utvecklingen av CRM och inte den separata affärsstrategin som den en gång var.
Förhållandet mellan företag och kund
CRM: s roll i verksamheten är att definiera de processer och system som gör att ett företag kan bilda, hantera och spåra relationer och kommunikation med sina kunder.
Elektronisk handel och Internet bidrog till en förändring av CRM och förhållandet mellan kunden och verksamheten. Från att få kundsupport för att köpa inköp på nätet, ville konsumenterna ha möjlighet att kommunicera med ett företag elektroniskt via Internet.
ECRM var smidd för att möta de växande behoven hos företag som vill bygga och hantera webbaserad kundkommunikation och support.
Customer Relationship Management (CRM)
CRM är inte en ny teknik; Det var en vanlig affärsprocess långt innan folk använde Internet för att kommunicera. Uttrycket "Customer Relationship Management" används för att betyda den strategi som används av ett företag för att interagera med någon som den bedriver verksamhet med, inklusive kunder, kunder och försäljningsutsikter. CRM-system definierar hur ett företag hanterar sina försäljnings-, marknadsförings- och supportprojekt för att möta målet att vårda befintliga kundrelationer och bilda nya.
Traditionellt är CRM en uppsättning processer och system som används i fysiska företagslokaler, till exempel kontor eller ett fysiskt detaljhandelrum (även kallat "tegel och murbruk").
Elektronisk kundrelationshantering (ECRM)
I slutet av 1990-talet var det uppenbart att Internet skulle förändra affärsmodellen med tegelsten. Uppkomsten av webbaserad kommunikation och elektronisk handel (e-handel) förändrade inte bara hur verksamheten genomfördes utan också hur ett företag kunde kommunicera med sina kunder.
Denna förändring krävde ett företag att investera i nya hårdvaru-, system- och webbapplikationer. Det var ett behov av att utveckla nya processer för att hantera kundrelationer, marknadsföring och försäljning och support via webben för dessa affärsprocesser.
Terminologin uppdaterades till Electronic Relations Relationship Management (ECRM) för att återspegla den nya hårdvaran och systemen som krävs av ett företag för att utnyttja ny webbbaserad teknik, till exempel kundsupport, e-post och online-försäljning.
Skillnaden mellan CRM och ECRM
De linjer som en gång definierade CRM och ECRM som två olika affärsstrategier finns knappt nu, vilket gör att namnen själva är den största skillnaden. ECRM var ett populärt begrepp när övergången till e-handel och webbaserade kunders självbetjäningsprogram var i horisonten, men idag tror många branschexperter att ECRM som en separat term inte är nödvändig.
Detta beror på att ECRM innebär processer som är en naturlig utveckling av CRM. De flesta branschexperter och CRM-leverantörer idag använder inte ECRM för att beskriva system, men använder snarare CRM - som i nyare system innehåller ECRM-strategier, verktyg och applikationer.
