Kvalitet är något som kunderna längtar efter och företagen fortsätter. Den sanna utmaningen är att definiera vilken kvalitet som betyder för organisationen. När kvalitet är definierad måste chefer arbeta för att identifiera de processer som behöver förbättras, förbättra dem och sedan övervaka framstegen. Det finns flera verktygshanterare som använder för att mäta kvalitet.
Statistiska processkontrollscheman
Statistiska processkontroll (SPC) diagram är ett verktyg som används i Six Sigma. Six Sigma är ett kvalitetsprogram som syftar till att minimera defekter i en produkt eller process. Sigma är en enhet av standardavvikelse från medelvärdet (medelvärde). Six Sigma är sex standardavvikelser från medeltalet. Det vill säga Six Sigma betyder att 99,996 procent av 100 procent noggrannhet är. Denna typ av kvalitet sker inte bara; Det är resultatet av att mäta, analysera, förbättra och styra processen. Ett SPC-diagram är bara ett av de verktyg som används i Six Sigma.
Kontrolldiagrammen representerar de övre och nedre kontrollgränserna för en process. Varje överensstämmelse är ritad på diagrammet. Om processövervakningar sker utanför kontrollgränserna justeras processen därför. Processkontrolldiagram tillåter variationer inom en process. Använd diagrammen för att upptäcka orsakerna till variationer i en process. Orsakerna till variationer i en process är vanliga orsaker och speciella orsaker. När du till exempel gör te, kan en vanlig orsaksvariation vara det använda vattnet (vatten från baren spigot vs. vatten från köksblandaren). En speciell orsaksvariant kan vara om vattenfiltret var på plats. Använd det här verktyget för att förstå hur ofta variationerna inträffar. Använd sedan processflödesdiagram för att förstå var den speciella orsaken uppstår i processen.
flödesscheman
Flödesdiagram är visuella representationer av en process. Formerna representerar steg, utgångar eller beslut som ska göras under utförandet av en process. Använd ett flödesschema för att dokumentera processen. Håll stegen kort och använd ämnesexperter för att skapa flödesdiagrammet. Har medarbetare som inte är så bekanta med processen använder flödesdiagrammet för att utföra processen. Detta hjälper till att validera flödesplanen. Leta efter slingor i processen. En slinga är en serie steg som kan utföras repetitivt och orsaka en försening i processen. Också kolla på flaskhalsar i processen. En flaskhals är en del i processen där utgångarna är signifikant långsammare än ingångarna. Använd flödesscheman för att isolera problem i en process och arbeta sedan med intressenterna för att ta bort problemen.
Pareto Diagram
Pareto-diagram används för att visa de vanligaste orsakerna till ett problem. Pareto-principen är i princip 80/20-regeln. Det står att 80 procent av ett problem skapas av 20 procent av orsakerna. Till exempel orsakas 80 procent av bilolyckor av 20 procent av förarna, eller 80 procent av brottsligheten orsakas av 20 procent av befolkningen. Ett Pareto-diagram är ett stapeldiagram som visar variationer i fallande ordning i enlighet med antalet frekvenser. Chefer använder ett Pareto diagram för att isolera den 20 procent som orsakar 80 procent av problemen. Till exempel returnerar restaurangkunderna sin sopporder till köket; detta är 80 procent av maten återvänder till köket. Skälet till att soppen är kall är varierad: värm det för tidigt, använd mikrovågsugnen i stället för ugnen, serveras i kalla diskar, inte uppvärmd till rätt temperatur och utrustningsfel. Med hjälp av detta exempel kan cheferna börja korrigera orsaken till att soppen upphettas för tidigt.
Balanced Scorecard
Ett balanserat styrkort är ett verktyg som ger en syn på organisationen från en finansiell, kund, affärsprocess och lärande och tillväxtperspektiv. Den finansiella perspektivet är en aktieägares synvinkel. Detta perspektiv ställer frågor som vad är bottenlinjens intäkter? Kundperspektivet frågar om kunderna är nöjda. Affärsprocesser frågar hur effektiva processer uppfyller kundernas och aktieägarens krav. Lärande och tillväxt undersöker hur organisationen hanterar förändring och förbättring, inte bara för produkterna och tjänsterna utan också för de anställda. En stor fördel med det balanserade styrkortet är att det är en konsolidering av kvalitets- och affärsåtgärder på ett ställe. Använd det balanserade styrkortet för att få en "fågelperspektiv" av verksamheten och kvaliteten på verksamheten.
anställda
Chefer använder också sina anställda för att hantera kvalitet. De anställda som står på frontlinjen och pratar med kunder känner direkt till kvalitetsproblemen hos en produkt eller tjänst. De hör varje dag hur produkten bryts eller hur servicetekniker ofta är sent för att reparera en apparat. När de främsta anställda försöker rätta till problemet, känner de också till de interna processer som orsakar förseningar när det gäller att lösa kundens problem. Fråga medarbetarna vad de uppfattar som pågående problem. Samla ett projektteam av frontlinjen anställda och analytiker för att börja arbeta med lösningen för att behandla problem.
