Att erbjuda kvalitetsprodukter och tjänster är ett av de mest grundläggande sakerna ett företag kan göra för att uppnå kundlojalitet och öka vinsten på lång sikt. Men kvaliteten kan vara subjektiv och svår att mäta på ett meningsfullt och rättvist sätt. Företagen använder flera metoder för att mäta kvalitet för att kunna fatta viktiga beslut om vad de säljer.
Felaktigheter
Några av de vanligaste mätvärdena för kvalitetsmätning är defektförhållanden, vilket representerar antalet fel i procent av totala enheter eller försäljning. Ett defektförhållande kan helt enkelt dela upp antalet returnerade objekt med det totala antalet sålda varor. Ett mer komplext defektförhållande skulle vara en faktor i reparationer, utbyten och icke reparerade föremål som orsakade kundklagomålet. Felaktigheter kan också skilja mellan olika typer av fel baserat på kostnad eller reparation eller nivå eller svårighetsgrad.
Kundnöjdhet
Kundtillfredsställelse är en metrisk som kan indikera upplevd kvalitet eller verklig världskvalitet av produkter, vilket kan vara mycket annorlunda än intern analys av en produkt. En kundservicestatistik kan vara ett förhållande mellan klagomål till totala enheter eller en procentandel nöjda kunder i en undersökning eller uppföljningskommunikation. Kundtillfredsställande undersökningar kan producera ett antal specifika mätvärden som kan hjälpa företagen att bestämma vilka störningar som är mest allvarliga som kan förhindra framtida försäljning, och även hur man bäst kan lösa dessa problem genom kundförslag.
Företag kan också mäta kundtillfredsställelse genom att vända sig till resurser från tredje part, till exempel webbsidor och konsumentförhandlingsblad som innehåller recensioner och återkopplingsforum. En procentandel av positiva eller negativa recensioner på en populär webbplats kan peka på var försök till förbättring skulle vara mest användbara.
Kostnadsindex
Ett kostnadsindex är användbart för företag som vill bestämma hur mycket problem med kvalitetskostnaden. Dessa viktade mätvärden ger större betydelse för defekter som kostar mer att ta itu med. De kan också inkludera kostnaden för ett kvalitetssäkringsprogram, vilket indikerar huruvida de kvalitetskontrollmetoder som är på plats är tillräckliga eller kanske överdrivna för att leverera kvalitetsprodukter till en lönsam kostnad. Ett kostnadsindex kan också innefatta kostnaden för förlorade möjligheter på grund av negativ publicitet från en produkt med dålig kvalitet.
