Att genomföra en SWOT-analys av kundtjänst innebär att identifiera vad "kundtjänst" representerar för dig och din organisation vad gäller förfaranden, beteenden, motivationer och attityder. Det innebär att analysera hela kundserviceprocessen på alla nivåer och steg i termer av befintliga styrkor och svagheter, och överväga hur det kan manipuleras och förbättras för att möta potentiella möjligheter och övervinna eventuella hot.
Ändamål
En SWOT-analys av kundtjänst är ett sätt att hjälpa dig att identifiera vad som för närvarande är starkt eller svagt om dina servicenivåer. Det hjälper dig då att bygga på dessa styrkor och övervinna eventuella svagheter genom att identifiera potentiella möjligheter som kan vara öppna för dig för att förbättra kundservicen samtidigt som du hjälper dig att känna igen potentiella hot som kan undergräva din position. Som ett strategiskt affärsverktyg behandlar en SWOT-analys först den övergripande karaktären hos din kundtjänst innan du behandlar specifika detaljer om genomförandet i ett senare skede.
Kundservice Komponenter
Utgångspunkten för en SWOT-analys är att skapa en tydlig bild av alla nyckelvariabler och processer som omfattar "kundservice" i din avdelning eller organisation. Detta varierar kraftigt mellan organisationer beroende på storlek, affärsverksamhet, geografisk position och servicekanaler. Det kan också skilja sig mellan lag och individer beroende på deras roll, erfarenhet och förståelse av vad "kundservice" betyder.
Kundåterkoppling
Att få tydlig inmatning från kunder om vad de tycker om och ogillar om din servicestil och nivåer är avgörande innan du gör en SWOT-analys. Detta kommer att belysa de punkter som är viktiga för dem (styrkor och svagheter) och kan ge dig förslag på nya sätt att betjäna deras behov (möjligheter), samt att ge dig en känsla för de möjliga konsekvenserna av att inte förbättra sig.
Styrkor och svagheter
Kundtjänststyrkor är de saker du konsekvent utmärker och vilka du gör bättre än dina konkurrenter. Kundtjänststyrkorna är dock i slutändan relaterade till kundernas uppfattningar - det är deras syn på vad du gör bra än din egen, vilket är viktigt. Svagheter är områden av kundservice som behöver förbättras. När det väl är identifierat är det viktigt att fastställa orsakerna till dålig prestanda - som kan sträcka sig från dålig personalutbildning, otillräckliga leveransmekanismer eller opålitlig teknik. Svagheter i vissa områden av kundtjänst kan avbryta styrkor hos andra, varför leveranskedjan ska analyseras som helhet.
möjligheter
Kundtjänstmöjligheter avser både teknik som kan förbättra befintliga servicenivåer eller helt nya serviceprocesser. Förutom att använda eventuell kundinsats om möjliga förbättringar eller utveckling, leta efter innovativa lösningar från din egen personal och leverantörer och se även vad dina konkurrenter gör. Också, överväga vilka andra organisationer i olika branscher som görs i kundtjänstvillkor - mycket av det kan överföras till din organisation.
hot
Brist på förståelse för förändrade kunders förväntningar och behov är ett av de största hot mot kundservice, tillsammans med konkurrentaktivitet och innovation från nya aktörer till marknaden. Att använda specifika kundserviceåtgärder är ett bra sätt att analysera hur mycket kundservice uppfattas för att förbättra eller minska år efter år, vilket understryker hur mycket av ett hot som orsakas av dålig prestanda.
mål
När väl identifierats bör styrkor, svagheter, möjligheter och hot användas för att formulera specifika mål och en handlingsplan för att förbättra kundservicenivåerna. Målen bör syfta till att bygga på styrkor och minska svagheter genom att utnyttja möjligheter till förbättring. Detta kommer att minska den potentiella effekten av några eller alla de därmed sammanhängande hoten. God kommunikation och kundservice kan behövas för att människor ska kunna uppfylla dessa mål.
