"Wow! Det var bra service!" I din tarm vet du vad uttalandet betyder. Tyvärr kommer inga två personer att ha exakt samma definition. Din idé om vad som gör underbar service bestäms lika mycket av din ålder, inkomst, utbildning och uppfostran som själva serviceupplevelsen själv. Denna ephemerala och elusiva karaktär av tjänster påverkar hur de marknadsförs.
Kvalitetsvariation
Professorer Leonard Berryman och A. Parasuraman förklarar i sin bok "Marknadsföringstjänster: Ledande kvalitet" att toppmarknadsföring av tjänster är mindre om "smarta och fantasifulla och mer gammaldags dygder som vård och sunt förnuft." Berryman och Parasuraman hävdar att kvalitet är det enda riktiga sättet att marknadsföra tjänster eftersom "prestanda är produkten". De tillägger att konkurrenterna i allmänhet kommer att ha en lättare tid att kopiera en servicemarknadsers koncept än servicekvaliteten.
OFATTLIGHET
Tjänsterna är av naturen immateriella, vilket innebär att de inte kan uppfattas av känslan av beröring, och de existerar bara i samband med något annat, som i en företags välvilja. Denna ojämnhet av tjänster gör att det är svårt och mycket subjektivt att definiera "bra service", särskilt över olika demografiska grupper. Den typiska Gen-Xer har till exempel inte lärt sig uppförande och skulle förmodligen inte vara oroad över någon som inte sa "tack" och "tack". En Baby Boomer är tvärtom irriterad av en sådan brist på sociala nåd. Därför måste marknadsförare bestämma och tala individuellt för varje grupps behov.
Svårighetsgrad av standardisering
Eftersom tjänster tillhandahålls av människor, och inte av maskiner, uppstår skillnader i nivå, kvalitet, varaktighet och intensitet av tjänsteutgången. Domar måste fattas vid tillhandahållande av en tjänst. Dessa bedömningar leder till brist på standardisering i tjänsteleveransen. Till exempel, även om varje anställd i ett callcenter får samma utbildning, kommer vissa att spendera mer tid på att svara på kundernas frågor och arbeta för att lösa problem. Dessutom har varje tjänsteman en egen uppfattning om vad som gör utmärkt service.
Inköp och förbrukning kombinerad
Med undantag för förskottsbetalningar och årliga medlemskap, när en tjänst köps, konsumeras den också. Den förgängliga karaktären av tjänster innebär att relationen marknadsföring blir av största vikt. Annars kan en kund besluta att använda en annan tjänsteleverantör efter en mindre än tillfredsställande upplevelse. Kvaliteten på upplevelsen är fokus för marknadsförare. Försäkringsagenter och fastighetsmäklare fokuserar på att vara pålitliga goda grannar. Och en 2001-studie i Journal of Family Practice med titeln "Physician Behaviors that Predict Patient Trust" fann att relativstyrkan mellan läkare och patient var den primära determinanten av patientens lojalitet mot sin primära vårdgivare.
