Många företag strävar efter att skapa en atmosfär av service, eftersom tillfredsställelse med ett företag är avgörande för framgångsrika kundrelationer. Att hantera denna aspekt av ett företag innebär tid, engagemang och ansträngning för att ta reda på vad kunderna behöver och vill ha så att du kan ge och behålla den högsta servicenivån. Att involvera hela företaget, från företrädare på frontlinjen till alla ledningsnivåer, hjälper alla att hålla sig gällande gällande kundservice, mål och policyer.
Föremål du behöver
-
Kundservice plan
-
Kundundersökningar och frågeformulär
-
Klagomål
-
Medarbetare prestanda utvärdering vågar
Uppnå kvalitetsservice
Utveckla en kundserviceplan och skriv ned dina mål, som skiljer sig åt för varje affärsmodell. I allmänhet kan mål omfatta att uppfylla order inom en viss tidsram, så att varje kundklagomål och problem löses, förbättra kvaliteten på kundrelationer och öka upprepad verksamhet.
Undersök dina kunder. Utveckla frågor och en betygsskala för att hjälpa dig att bedöma kundernas uppfattningar om ditt företag och vilken servicenivå de anser är viktig. Skriv frågor som ber kunder att bedöma medarbetarnas tillmötesgående, hjälpsamhet och längd som kunden väntade på hjälp. Skriv frågor som frågar om typen av service eller support kunder föredrar. Utveckla öppna frågor så att du kan få noggranna svar. Utför mini-fokusgrupper eller telefon, i butik eller direktmätsundersökningar för att få svar på dina frågor.
Institutets utbildningsprogram för nya anställningar, anställda på frontlinjen och kundservicechefer. Täck lämpliga anställda-kund interaktioner, upprätthålla en positiv attityd och gå den extra milen för att göra kunderna nöjda. Fokusera på ämnen som du visade sig vara viktiga till följd av dina undersökningar. Instruera chefspersonal på praktiska lösningar för vanliga kundkonflikter, såsom att godkänna produktbidrag eller på annat sätt kompensera kunder.
Övervaka medarbetarnas kundbeteende. Utveckla en lista över mätvärden för att mäta anställdas prestanda. Skapa en enkel betygskala och inkludera listobjekt som beskriver medarbetarnas beteende, till exempel hälsning och bekräftelse av kunder, omedelbart till kunderna, ögonkontakt med kunder och övergripande arbetsinställning. Lägg till den här listan i resultatplanerna för de anställda vid nästa granskning.
Gör uppföljande telefonsamtal till kunder. Fråga dem om kvaliteten på tjänsten som de fick i din butik eller verksamhet och kommentarer om problem, tjänster eller produkter. Ge dem en chans att rösta sin åsikt. Registrera kundresponser och notera dem som indikerar att din kundservice behöver förbättras.
Upprätta kommunikationskanaler med kunder. Placera kundservice telefonnummer, kontakt namn, e-postadresser och adresser i hög trafik platser i din butik eller företag. Skapa kundklamkort och lämna dessa där de kan hittas, till exempel nära utloppsdörrar eller bord.
Underhålla kvalitetskundservice
Mät ditt företags kundservice regelbundet. Skicka ut enkäter och enkäter till kunder om nya transaktioner. Ställ in tid för att läsa undersökningsresultat. Gör en lista med återkommande kundservice problem, om några.
Planera månatliga eller tvåmånaders kundservice seminarier för anställda. Ta itu med kundservice frågor som behöver förbättras. Skapa ett belöningsprogram för att motivera medarbetarna att förbättra sina interaktioner med kunderna.
Granska din kundserviceplan regelbundet. Jämför dina skriftliga mål till svar från kunder och till anställdas prestation. Ändra mål, om det behövs, skriv ner vad du hoppas kunna åstadkomma vid nästa översyn.
