Har du någonsin ringt en organisation och blivit helt överraskad av professionalismen hos den person som svarade på telefonerna? Eller ännu värre, har du någonsin ringt ditt eget kontor och blivit överraskad av telefonens etikett som din personal använder? Dessa telefonsituationer kan inte bara vara irriterande, men kan orsaka att din organisation förlorar affärer. Det bästa sättet att hantera denna situation är att utveckla ett bra standard arbetssätt för receptionen. De flesta standard operativa procedurer, SOPS, används och behövs i anläggningsoperationer och används ofta i anläggningar och tillverkningsindustrier. SOPS börjar dock användas i alla typer av jobb och industrier, inklusive receptionen jobb för kvalitetskontroll.
SOP är grundläggande instruktioner som är lätta att följa och ger viktig information om en pågående uppgift som utförs regelbundet. En bra SOP kommer att berätta för vem, vad, när, var varför och hur en uppgift ska göras. Det första steget är att se till att förfarandet dokumenteras på papper med organisationens namn, logotyp och adress ovanpå.
Nästa steg är att skriva namnet eller titeln på den uppgift eller procedur som görs. Förfarandena kan vara lika enkla som "Hantering av inkommande samtal vid receptionen" eller ett ledningsförfarande, till exempel "Kvalitetskontroll vid receptionen." När du har skrivit ner titeln, fyller du ner och skriver syftet med proceduren. Till exempel "Syfte: Att fastställa riktlinjer för hantering av inkommande samtal vid receptionen", "Att fungera som en referens- eller träningsguide som ska användas av all personal" eller "Att se till att alla samtal hanteras professionellt, på ett effektivt och effektivt sätt sätt."
Efter att ha skrivit syftet, skriv ner vem som normalt eller rutinmässigt är ansvarigt för hanteringen av uppgiften. "Personalansvarig: Receptionist, kontorsassistenter och administrativ personal." Rym ner igen och skriv platser, om det behövs. Detta är valfritt, men kan vara nödvändigt om du har flera platser som kan behöva göra uppgiften olika beroende på var de befinner sig. "Platser: Alla centrala kontorspersonal i företagskontoret."
När "vem" och "var" är skrivna, skriv ner och skriv vad som görs och vilka produkter, utrustning eller material som krävs. "Procedur: Alla telefoner fungerar via Viacom telefonsystemet. Telefoninställningar och användarhandböcker finns i receptionens arkivskåp. Steg 1: Varje dag på morgonen ska receptionens receptionist se till att" natt telefon "röst postsystemstatus är avstängd. Steg 2 och steg 3 följer efter steg 1. " I det här exemplet bör proceduren vid något tillfälle ta reda på vad personen ska säga när han svarar på telefonen. "Tack för att du ringde XYZ-organisationen. Hur kan jag ringa ditt samtal." En annan standard som kan ställas in är baserad på hur länge en uppringare kan eller ska lämnas i vänteläge. Ge en översikt över hur man gör vissa telefonfunktioner, t.ex. överföring av ett samtal och medföljande telefonnummer för telefonboken.
Standardoperationerna kan delas upp i sektioner. Såsom: Avsnitt 1: Besvara inkommande samtal; Avsnitt 2: Överföring av samtal Avsnitt 3: Kontrollera och överföra samtal till röstbrevlåda; Avsnitt 4: Ta emot meddelanden; Avsnitt 5: Allmänt telefon etikett. Den allmänna telefon etikett sektionen bör innehålla grundläggande dos och don'ts, till exempel: "Häng aldrig på eller vara oförskämd för en uppringare," Ät inte eller tugga tuggummi medan du svarar på telefoner. "" Se till att fråga en uppringare om de skulle tänka på att vara placerade i väntan och vänta på svararens svar innan de placeras i vänteläge "och" Fråga en uppringare om de vill bli placerade i röstbrevlåda innan de automatiskt överförs till någons röstbrevlåda."
Efter att ha skrivit procedurerna, bestämma om de är lättförståeliga eller användarvänliga genom att ha någon som inte rutinmässigt gör receptionen för att försöka göra proceduren med hjälp av din SOP utan någon annan vägledning. Var beredd att göra ändringar i förfarandena baserat på deras inmatning. Låt andra läsa och granska proceduren så att alla och alla kan använda och förstå förfarandet.
När förfarandet har slutförts, skaffa godkännande för användning från divisionschefen, avdelningschefen eller chefen och i slutändan VD, verkställande direktör eller organisationens ordförande, om det behövs. Deras signatur ska placeras längst ner i proceduren tillsammans med godkännandet för användningsdeklarationen. En provuppgift kan vara: "Denna standardoperationsprocedur är i enlighet med organisationens uppdragsuppgift och har granskats och godkänts av följande personalpersonal - lista personens personnamn och titel." Sätt ett effektivt datum på förfarandet.
Standardoperationsproceduren ska distribueras till all personal som ansvarar för uppgiften. Vissa organisationer använder sig av en "Adherence to Standard Operating Procedures" formulär vid distribution av förfarandet för deras reception personal att skriva ut på. Denna formulär består av ett grundläggande uttalande, till exempel "Jag har läst och jag förstår de vanliga arbetsförfarandena för receptionen. Jag håller med om att följa och använda förfarandena." Datum för fördelning av förfarandet finns på efterlevnadsblanketten.
tips
-
Du kanske vill ha personalen i receptionen för att hjälpa till med att skapa standardoperationerna. På detta sätt kommer han att känna att deras insats värderas och är mer benägna att följa de förfaranden som de hjälper till att skapa. Ge en kopia av förfarandena till HR-avdelningen för att behålla filen och använda under receptionens utbildning och orientering, om det behövs. Håll en fil av den undertecknade efterlevnadsblanketten så att om avvikelser från standarderna uppstår kan anställda påminnas om att de har överenskommit att använda standarden.
Varning
Var försiktig så att du inte blir för ordig eller för teknisk; du vill att rutinerna ska vara enkla att följa. Bli inte för detaljerad, du vill att det ska vara ett standardförfarande Emellertid bör det ges lite utrymme eller flexibilitet för anställda att vara innovativa och kreativa i vissa typer av receptionen.
