Eftersom konsumenterna fortsätter att migrera på nätet för att handla, är det naturligt att företag följer sig genom att flytta sina kundservicealternativ till webbaserade plattformar. Att göra det kan ta hand om problem snabbt, koppla kunder till relevanta policyer och formulär för att påskynda lösningar. Men denna förmåga kommer också med nackdelar.
Begränsad informationsdelning
Det finns en gräns för hur mycket personuppgifter kunderna är villiga att avslöja via webbaserade kundservicealternativ, särskilt om webbplatsen inte betonar säkerhetsfunktionerna. Spridningen av datatycket kan göra kunderna begripligt motvilliga att vidarebefordra data som kreditkortsinformation eller Social Security-nummer över chatt eller e-post. Som ett resultat av detta söker många företag inte ens denna information via onlineplattformar, antingen att bjuda kunder att ringa eller låta sina onlinebestämmare se upp den informationen utifrån personlig information som kunden är villig att erbjuda.
Timing är allt
Ett webbaserat system som inte är beroende av livechatt eller liknande realtidsfunktioner riskerar att oroa konsumenterna med försenade svar. Tvister över e-post kan ta dagar för att nå en slutsats, som kund och företag utbyter meddelanden. Att misslyckas med att lösa klagomål frustrerar kunderna snabbt och hjälper inte företagets service rykte.
Kundernas komfortnivåer
Beroende på din målgrupp kan webbaserad kundtjänst vara beroende av ett medium som dina kunder inte är bekanta med. Om dina kunder är försiktiga att kommunicera med en representant via livechatt istället för ett telefonsamtal kanske du inte vet att du gör dem olyckliga tills de redan har haft sin verksamhet någon annanstans. Det här är en speciell risk om online kundservice är ditt enda alternativ, eller om du gör det svårt för kunder att hitta någon annan kontaktinformation utöver e-post, sociala medier och kundservice chat resurser.
Brist på personlig touch
Webbaserad kundtjänst kan verka mindre personlig än en mänsklig röst i den andra änden av en telefonlinje eller en sympatisk agent i en butik. Att förlita sig på konserverade svar i chattar, e-post eller sociala medier gör att ditt kundservice är mer fokuserat på att hantera generiska problem snabbt än att uppfylla individuella kundbehov. Även ett personligt svar kan misstolkas utan det sammanhang som ton och tenor till en riktig persons röst ger.
Skadekontroll
Ett misshandlat svar från en dåligt utbildad online kundservice agent kan göra ditt företag rykte mer skada snabbare än möjligt genom traditionella medel. En privat konversation på nätet kan snabbt bli en fråga om offentlig post med några klick på tangentbordet. En offensiv tweet från en exasperated representant eller ett olyckligt skrivbord i en chatt eller e-post kan delas med en bredare publik på ett sätt som ett telefonsamtal eller personlig åtgärd inte kan.
