Företagen producerar produkter eller tillhandahåller tjänster till konsumenterna, men ett företag kan inte existera om ingen köper dessa produkter eller tjänster. Konsumenterna är livsnerven i alla affärer och det är viktigt för ett företag att utveckla och upprätthålla ett positivt förhållande för att hitta framgång. Relationerna mellan konsumenter och företag kan hittas på olika nivåer, från hur en individ behandlas på det sätt som ett företag ses av samhället i stort.
Definition
Enligt CERP, en europeisk organisation av PR-proffs, är konsumentrelationer åtgärder som vidtas för att "förbättra konsumenternas förtroende för kvaliteten på produkter och tjänster." Konsumentrelationer består av planerade program och är viktiga för yrkesorganisationer för att uppnå konsumentnöjdhet. Dessa program omfattar bland annat kundservice, PR och jämn reklam.
Kundservice
Kundtjänstavdelningar är inblandade i de mest direkta interaktionerna med konsumenterna. De människor som arbetar i dessa roller hanterar kunder, ofta olyckliga. Det är viktigt för en anställd i kundtjänst att hantera alla situationer så diplomatiskt som möjligt. Även om rösten på den andra raden av telefonen eller personen som står på den andra sidan av räknaren är arg och flyktig, måste en professionell hålla sig lugn och vara så begriplig som möjligt. Att erbjuda dålig kundservice skapar bara ett negativt förhållande.
Public relations
Ett positivt förhållande med konsumenterna är viktigt på olika nivåer. Hur människor känner för företag påverkar huruvida de kommer att fortsätta att köpa produkterna eller använda tjänster som företagen erbjuder. Ett sätt att upprätthålla en positiv relation i samhället är att utnyttja PR. En PR-avdelning eller ett företag ansvarar för att skapa en positiv association med företaget i allmänhetens ögon. Ett stort ansvar för PR-avdelningar är att trumpet anmärkningsvärda prestationer och åtgärder som tjänar till att förbättra samhället.
Verksamhetens roll i gemenskapen
Företagen är synliga enheter i samhället. De ger jobb och påverkar den lokala ekonomin och ofta också regeringen. Verksamheten i samhället påverkar konsumentrelationerna. När konsumenter ser ett företag som anställer grannar och förbättrar samhället utvecklas en positiv association. Den här positiva bilden kan vara inflytelserika för en lokal kundbas. Och om ett visst företag anställer vänner och familj, kommer det att hjälpa till att locka företag från lokala invånare som vill stödja sina nära och kära.
Donationer och volontärarbete
Företagen kan skapa positiva konsumentrelationer genom att donera pengar till välgörenhetsorganisationer. Potentiella kunder mår bra när ett företag ger pengar tillbaka och hjälper andra i nöd. Förutom att donera pengar går frivilligt arbete långt fram emot att utveckla ett hälsosamt konsumentförhållande. När ett team av anställda från ett visst företag går ut och utför service i samhället förstärker den bilden av organisationen och skapar ett positivt förhållande.
Negativa konsumentrelationer
När ett företag erbjuder dålig kundservice eller befinner sig i ett negativt ljus för allmänheten, leder det till negativa konsumentrelationer. Dålig publicitet, som en offentlig återkallelse av en produkt, påverkar konsumenternas inställning till ett visst företag. Tillit är en viktig del av konsumentrelationerna och när ett företag förlorar det är det svårt att tjäna tillbaka. Negativa relationer bildas också när en kund får service som är mindre än tillfredsställande. Av denna anledning måste alla anställda som interagerar med kunder vara artiga och professionella.
