Det är alltid ett nöje att ge kunderna goda nyheter, men inte alla nyheter kan vara bra. När det är dags att skicka ett negativt företagsbrev till en klient är det viktigt att göra vad du kan för att hålla din relation positiv även om meddelandet inte är det.
Börja med ett tack
När du skriver ett dåligt nyhetsbrev måste du fokusera på att upprätthålla det bästa möjliga förhållandet med kunden, vilket visar att beslutet var rättvist och att de dåliga nyheterna anges så tydligt och kortfattat som möjligt. Öppna brevet tacka kunden för sin verksamhet innan du meddelar de dåliga nyheterna och erbjuder eventuella lösningar. Målet med detta avsnitt är att låta kunden veta att du värdesätter deras beskydd och vill behålla din positiva relation.
Exempel:
"Vi vet att du har många alternativ när det gäller bank, och vi uppskattar att du har valt att arbeta med Fake Financial under de senaste sex åren."
Segue Into Bad News Message
Du vill inte suga på de dåliga nyheterna, använda eufemism som gör det svårt att förstå vad som hände eller förklara mer än nödvändigt. Också, ursäkta inte alltför mycket. Istället förklara kortfattat vad som hände, hur det påverkat klienten och be om ursäkt. Kom ihåg att din klients tid är värdefull och de vill bara veta vad som hände och varför.
Exempel:
"I går kväll upptäckte vi ett fel som påverkade ditt konto och kan ha hindrat din online-transaktion från de senaste tre månaderna från att du har skrivit in i vårt system. Därför har du kanske märkt felaktiga avgifter eller saldon på ditt konto."
Försök erbjuda en lösning
När saker går fel är det viktigt att erbjuda något positivt för klienten för att minimera slaget. Ljug inte eller överdriv något på ett opersonligt sätt för att försöka göra saker bättre - din positiva behöver inte vara stor. Om kunden exempelvis nekades kredit, skulle du inte vilja dra slutsatsen att ett misstag kan ha inträffat eller försök att konsolidera kunden att deras kredit är bra, inte bara vad ditt företag letade efter.
Exempel:
"Samtidigt som vi ångrar att din ansökan nekades, är du välkommen att återanvända om några månader, då kan din kredit situation förbättras. Under tiden har vi ett brett utbud av finansiella tjänster som kan gynna dig."
Var lämplig, gör en hänvisning
Om du måste avbryta ditt förhållande kan du hänvisa klienten till en ansedd konkurrent eller meddela dem att du kan ta dem på igen vid ett senare tillfälle.
Exempel:
"Medan jag tyvärr inte längre kan fungera som din juridisk rådgivare, skulle min respekterade kollega John Beech vara mer än glad över att ta upp ditt ärende. Du kan kontakta honom för att planera ett gratis samråd genom att ringa 888-555-4848."
När det är din fel
Om de dåliga nyheterna var resultatet av ett problem inom ditt företag, berätta för kunden hur problemet åtgärdas, även om det bara betyder att den anställde som är ansvarig ska vara disciplinerad eller att du sedan uppdaterat din programvara.
Exempel:
"Vi beklagar att ditt konto har stängts tillfälligt på grund av ett anställningsfel. Ditt konto har sedan öppnats igen och vi har återbetalat alla avgifter som är förknippade med nedläggningen. Vi implementerar också ett system som gör det svårare att stänga kontot för att förhindra konton från att vara oavsiktligt stängd i framtiden. "
