Kundtjänst är vanligtvis den första kontaktpunkten för en nuvarande eller potentiell kund. Hur företagets representant samverkar med kunden kan vara skillnaden mellan en försäljning eller ingen försäljning eller en återkommande, nöjd kund. Det finns inget specifikt verbiage som är bättre än en annan men det finns vissa element som bör inkluderas när man talar till en kund.
Introduktion
Representanten måste hälsa på en uppringare, ange företagets namn, presentera sig och erbjuda att hjälpa. Detta säkerställer att kunden känner till det företag som hon kontaktar, den person som talar och att han är villig att hjälpa. Exempel på verbiage är "Hej. Tack för att du kontaktade ABC Company. Jag heter Jonathan. Hur kan jag hjälpa dig?" Om kundservicen är ansikte mot ansikte, säg bara "Hej, hur kan jag hjälpa dig?"
Klargörande
Ofta är kunderna svåra att förstå eller höra. I dessa fall frågar representanten om att klargöra frågor och återställer sedan kundens begäran. Till exempel skulle en fras vara: "Om jag förstår dig korrekt, är det Smiths vad du säger (omformulera kundens farhågor). Är det rätt?" Genom att ställa frågor och omformulera kundens behov visar det sig att representanten aktivt lyssnar på kunden.
Stängning
När du avslutar konversationen omställer du kundens begäran, erbjuder ytterligare hjälp och avslutar interaktionen. Att återställa kundens behov försäkrar henne att representanten förstod hennes anledning till samtalet. Erbjudandet om ytterligare hjälp ger henne möjlighet att göra ytterligare förfrågningar innan samspelet med företaget slutas. Verbiage som kan användas vid avslutningen är: "Ms Smith, idag begärde du ytterligare två cd-skivor. Vi skickar dem till 123 Main St. Anytown, USA 12345. Finns det något annat jag kan hjälpa dig med? Tack för att du kontaktar ABC Company och ha en bra dag. Farväl. " För ansikte mot ansikte-interaktioner, säg bara "Tack" eller, om kunden fortfarande tittar på butiken, "Vänligen meddela mig om du behöver hjälp."
Betalningsinformation
När kunden tillhandahåller betalningsinformation, upprepa betalningsinformationen tillbaka till kunden. Om kreditkort används, verifiera namn på kortet, upprepa kortnummer och utgångsdatum tillbaka till kunden. Till exempel, "Ms Smith, namnet på kortet är Jane M. Smith. Visa-kortnumret är 1234 4567 7890 0123 och utgångsdatumet är 0511." Om kundservicen är ansikte mot ansikte, kan det vara lämpligt att säga "Fru Smith, vänligen skriv kvittot."
Uppföljning
När kunduppföljning behövs, ställ in kundens förväntningar. Låt henne veta vem, när och varför någon kommer att kontakta henne. Använd verbiage som "Ms Smith, jag kommer att kontakta dig den 25 juni klockan 15:00 för att få licensens licensnummer."
tips
Var artig och artig till kunderna. Tveka inte att använda "tack" och "tack" när du pratar med kunderna. Ibland kan kunder bli missbrukande. Låt inte kunderna använda profetiskt språk mot dig. I sådana fall ska du ringa den som ringer eller ringa kunden så att du kan kontakta en handledare eller chef.
