Företag använder standard operativa procedurer för att dokumentera de steg som behövs för att leverera eller slutföra specifika processer eller uppgifter. I helpdeskvillkor beskriver SOPs hur operatörer ska hantera kundfrågor. Detta gör det möjligt för personalen att hantera alla svar på ett strukturerat och enhetligt sätt från första kontakten till en lyckad upplösning.
Första kontakt
Kunderna ringer in till helpdesken och anger arten av deras problem. Främre analytiker använder spårningsprogram för att samla in identifierande information, såsom kundkontaktinformation, arten av frågan eller klagomålet och platsen för problemutrustning. Han noterar också konto- / produktdata som modellnummer, licensavtal eller kontonumren innan han lägger kunden i kö till lämplig supportcenter.
Tilldel prioritering
Den inledande intervjun bedömer och tilldelar samtalsprioritet baserat på kriterier som företaget har fastställt. Prioriterade etiketter kan innehålla företagsfel, kritisk situation, regelbunden schemalagd service och planerade händelser, till exempel.
Skapa biljetter
Kunder kan ha mer än ett problem angående olika problem eller utrustning. Anställda skriver upp diskreta problembiljetter, så att varje utgåva kan flyttas separat till lämpligt centrum.
Dokumentation
Datorsystem som spårar data ger omedelbar tillgång till tekniker som behöver det. De följer dokumentationsrutiner för att låta nästa tekniker eller chef se vad som har gjorts på biljetten fram till den tiden.
Problemlösning
Målet med help desk analytiker är att lösa problemet till kundens tillfredsställelse. Det innebär att ha en tydlig förståelse för vad kunden vill och, ibland, vad hon gjorde för att hitta sig i detta problem. SOP är skrivna för att få denna information. Analytiker kan sedan föreslå lösningar. Ibland innebär det att duplicera problemen för sig själva och sedan arbetar för att lösa problemen.
Kundkommunikation
Kunderna räknar med att vara säkra på att deras problem löses, inte förbises. Företagsprotokoll är vanligtvis inrättade för att kräva att analytiker ska ringa sina kunder med jämna mellanrum för att ta kontakt med dem om deras oro. De dokumenterar kommunikation med en kund.
Problem eskalering
Procedurer underlättar att flytta problem till mer avancerade och erfarna team när initiala hjälpnivåer inte kan lösa dem snabbt. Vissa företag har två eller tre nivåer av tekniker för att lösa problem inom vissa tekniska områden.
