CRM är den akronym som vanligen används för hantering av kund eller kundrelationer. CRM avser en process som används av en organisation för att lära sig mer om sina konsumenter och för att förbättra produktiviteten på marknaden.
Målet med något företag är att uppnå maximal lönsamhet från kundbasen. CRM-värdekedjan beskriver processen som ett företag måste ha för att få den lönsamhet som kunderna önskar. Fem viktiga steg är nödvändiga för ett framgångsrikt genomförande av en CRM-strategi, och brukar kallas "fem stegs processen för CRM."
Kundportföljanalys
Detta första steg innefattar analys av organisationens kundbas för att avgöra vilka grupper och typer av kunder som är mest lönsamma. Detta kommer att definiera din organisations målkunder.
Kundens intimitet
Kundintimitet är processen att bli bekant med de enskilda kunderna inom organisationens kundbas. Relation Building bygger på hur väl du känner din kund och det inkluderar allt från att köpa vanor till när deras födelsedag är. Varje interaktion med en kund är ett tillfälle att förbättra kundens intimitet och lära sig mer om din målmarknad. Detta steg innefattar vanligen att bygga en kunddatabas för att lagra den samlade informationen.
Nätverksutveckling
Nätverksutveckling avser identifiering och utveckling av starka relationer med organisationer, nätverk och personer som är kritiska för din framgång när det gäller att betjäna dina kunder. Dessa relationer kommer att omfatta externa partners som leverantörer och investerare, samt interna partners, dina anställda.
Värdesatsutveckling
Detta steg bygger på den information som samlats i arbetet med kundens intimitet. När du har identifierat din målkund kan du gå vidare och skapa ett skräddarsytt värdeförslag för den här kunden. För att skapa värde för din kund måste ditt värdeförslag också skapa värde för din organisation.
Kunde livscykelhantering
Kundens livscykel hänvisar till den ideala kundresan: från potentiell kund till produkt / serviceförespråkare. Det handlar också om det fortsatta förhållandet du behåller med din kund. Att hantera denna cykel kräver struktur och uppmärksamhet åt processen. Din organisation måste bestämma hur det kommer att organisera sig för att effektivt hantera kundrelationer (struktur). Tänk också på att bestämma hur din organisation ska närma sig kundförvärv och behållning samt prestationsmätningen av din CRM-strategi (process).
