Samtalscentraler finns i olika typer och storlekar som sträcker sig från mycket små team till stora, komplexa företag. Även om det stora utbudet av call center-operationer kräver konstant omkonstruktion faller callcenter vanligen i en av tre organisationsstrukturer.
Strukturera
I en artikel för Call Center School konstaterar callcenteranalytiker Maggie Klenke att många callcenter faller in i byråkratiska strukturer med uppbyggnad med mekaniserade processer utformade för optimal kontroll. Klenke observerar också att vissa call centers hamnar i mer moderna horisontella strukturer, och vissa använder en självstyrd lagkonstruktion. De flesta centra, enligt "Call Center" Magazine, centraliserar också gemensamma resurser som lön, inköp och personalavdelningar.
fördelar
I ett callcenter möjliggör en överordnad byråkratisk och mekaniserad struktur maximal kontroll över anställda som utför repetitiva uppgifter. En horisontell eller självstyrd lagstruktur ger däremot medarbetarna flexibilitet för att skapa nya processer och nya metoder för hantering av kundsamtal.
överväganden
Även om många call centers för närvarande använder en centraliserad byråkratisk, horisontell eller självstyrd organisationsstruktur för teamet, noterar "Call Center" Magazine att centra måste ständigt ompröva sina mönster och förändras för att uppfylla företagets krav. Dessutom pekar "Call Center" Magazine på att dessa förändringar kan innebära att organisationsstrukturer varierar från callcenter till callcenter.
