Att svara på kundens klagomål är lämpligt om du vill tjäna ett utmärkt kundservice rykte. Genom att inte hantera ett klagomål med professionalism, sympati och en kundfokuserad tankegång, kan du slutligen förlora affärer. Om klagomålet behandlas effektivt kan du dock få en lojal beskyddare som potentiellt kan få mer affärer till din restaurang och sprida positiva recensioner om ditt företag med familj, vänner och medarbetare. Även om varje verksamhet sannolikt kommer att göra misstag, är det sättet som ett företag hanterar de misstag som bestämmer framgången.
Hantering av rutinmässiga klagomål
Kontakta kunden och uttryck för att du vill lära dig mer om problemet. Om brevet inte anger ett telefonnummer eller en e-postadress, skicka ett brev till kunden med din kontaktinformation så att han direkt kan nå dig.
Tänk på att kunden alltid har rätt. Sympatisera och titta på problemet ur kundens perspektiv.
Ta inte problemet som en personlig attack. Att ta en neutral hållning hjälper dig att reagera på ett artigt och unemotional sätt.
Var uppmärksam på kundens klagomål för att förstå situationen fullt ut.
Ge ett uppriktigt svar med en ursäktande ton. Express till kunden att du uppskattar sin verksamhet och deras feedback. Låt kunden veta att denna information hjälper dig att förbättra restaurangens service, mat eller vad som helst problemet kan vara.
Erbjuder rabatt, återbetalar priset på måltiden eller ger ett presentkort. Detta är ett utmärkt sätt att bygga lojalitet. Ett presentkort kan fungera bäst eftersom det kommer att uppmuntra kunden att återvända till restaurangen.
Fråga kunden om hur du hanterade situationen var tillfredsställande. Om kunden fortfarande är upprörd, behåll en vänlig ton och fråga vilken tillvägagångssätt som skulle göra honom glad. I slutändan är målet att dra nytta av frågan för att få en lojal kund.
Klagomål med potentiella rättsliga skulder
Närma sig ett klagomål som har potential att utvecklas till en rättegång med försiktighet. Om kunden fick matförgiftning eller hittat främmande föremål i maten måste du ta itu med detta genom att försöka placera kunden och undersöka fakta.
I en ursäktande ton berätta för kunden att du kommer att återbetala kostnaden för måltiden och erbjuda ett presentkort med en balans för att täcka det tidigare beloppet kunden spenderade.
Fråga kunden vad som ätits om klagomålet har att göra med matförgiftning. Förklara att det här är så att du kan titta på ingredienserna som användes för den där måltiden och så kan du se till att det inte händer igen.
Erbjuda att täcka sjukvårdskostnader om kunden skulle få medicinsk behandling.
tips
-
Titta på ditt kroppsspråk om du träffar en arg kund. Du kanske inte säger något negativt med din mun, men din kropp kan göra allt negativt att prata för dig.
