Många företagare skrämmer skriftliga samlingsbrev och formella ursäkter för rädsla för att framhäva eller ytterligare förolämpa sina kunder. I båda fallen måste du ta upp en viktig fråga och samtidigt behålla kundens goodwill. När du förstår några underliggande principer om att skriva problemlösningsbrev, lär du dig hur dessa typer av brev kan skrivas på ett sätt som genererar goodwill.
Format och stil
Det kan vara till hjälp att tänka på ett problemlösningsbrev som en miniatyr uppsats som skrivs i ett företagsbrevformat. Följ samma format, adoptera samma stil och använd samma 12-punktars Times New Roman-teckensnitt som du skulle i någon företagsbrev. De enda förändringarna du borde göra är de ord som används i kropps- och stängningssektionerna. De flesta problemlösningsbreven innehåller också bilagor. Ange detta genom att skriva "Enclosures" en rad under stängningen och ange sedan namnet på varje dokument som du inkluderar med brevet.
Betona positiva ord
Korta, direkta och personliga bokstäver minskar risken för missförstånd och är ofta de mest effektiva. Dessutom är ord med positiv vridning mer sannolikt att ge ett positivt svar. Purdue University Online Writing Lab föreslår att du undviker ord och fraser som "tyvärr", "oförmögen att", "problem" och "misslyckande" som förmedlar obehagliga fakta. I stället betona vad du kan eller är villig att göra snarare än vad du inte eller inte kan göra.
Öppnings- och slutredovisning
Öppna och stäng brevet med enkla, direkta uttalanden. Ett öppningsdeklaration som "Tack för att du tog dig tid att förklara din oro över …" referenser och identifierar problemet. Stäng med ett uttalande som betonar din önskan att bevara relationen. Uttalanden som "Vi värdesätter din verksamhet" eller "Vi uppmanar oss att tillhandahålla den högkvalitativa kundtjänst du förväntar dig från vårt företag" är två vanliga exempel.
Kroppen
I den första kroppsdelen hänvisar du till relevant bakgrundsinformation och eventuella tidigare meddelanden som visar att du förstår kundens oro. Bjud in en tydlig, specifik lösning på problemet - inklusive goodwill-gester och åtgärder du redan har tagit eller planerar att ta - i tredje stycket.Om du till exempel skriver ett samlingsbrev för första förfrågan noterar du kundens tidigare bra betalningsrekord, men påminner kunden om betalningsfristen. Som en lösning, erbjuda att arbeta med kunden för att ställa in alternativa betalningsarrangemang eller förlänga betalningsdagen i utbyte mot ett telefonsamtal.
