Standard operativa förfaranden främjar enhetlighet över hela organisationen och gör det möjligt för alla - även de som knappast har erfarenhet - att följa riktlinjer som har uppställts för att nå företagens mål. En handbok för standardoperationer (SOP) för ett callcenter beskriver den dagliga verksamheten, så att kvalificerade kundservicerepresentanter kan anställas och personalutbildning kan gå smidigt. Genom att följa dessa procedurer - och vid behov revidera - hjälper call centers att sträva efter ett gott rykte inom kundservicen.
Personalavdelning
Ett callcenters standardbeteende innefattar protokoll och standarder för anställning och kompensation av anställda. Bestämmelser inkluderar bland annat hyresgäster, call center supervisors, chefer och kvalitetskontroll individer, bland andra. Samtalscentraler ställer in ideala kandidatprofiler. Till exempel måste agenter ha medelvärde för över genomsnittliga maskinskrivningsförmåga, interpersonella färdigheter och datorkunskaper. Handledare ska passa profilen för motivationsledare och organiserade individer. Samtalscentraler kan administrera typ- och tangentbordstest för att se till att agenter har lämpliga förmågor. Ersättning för agenter, handledare och callcenter-anställda beror på den specifika typen av callcenter. vissa call centers erbjuder prestationsbaserade löner, provisioner och till och med lagbaserade bonusprogram.
Träningsprogram
Callcenter-agenter går vanligen genom träningsprogram för att förbereda sig för att komma in i en callcenter-miljö. Utbildningar innehåller ofta datorbaserad utbildning för att lära sig specifika program, simulerade samtal och kundservice. Standardoperationsproceduren anger kraven för vart och ett av dessa områden och anger krav på klassrum eller träningstimmar, inlärningsmål och huruvida agenter måste klara ett slutprov. Det beskriver också agenterprocedurer, till exempel samtalsskript, samtalshanteringsförfaranden och kundhantering.
Kvalitetskontroll
Samtalscentraler anger kvalitetssäkringsmetoder och mäter agenternas prestanda. Kvalitetskontrollanter eller andra personalavdelningar mäter och tolkar dessa prestandanormer, ofta lyssnar på agenter på live samtal för att försäkra kvaliteten. Standardcentralerna och mätcentralerna använder ofta faktorer som den genomsnittliga hastigheten för att besvara samtal, samtalstid, genomsnittlig hålltid för kunder, kundnöjdhet, samtalskvalitet, antal samtal i kö och övergivningsfrekvens. Standardoperationsförfarandena anger kvalitetskontrollmedel hur man mäter dessa indikatorer och hur statistiken ska utvärderas. Procedurer beskriver också riktlinjer för anmälan av chefer och ledare eller skapande av handlingsplaner om prestanda understiger en viss nivå.
Programvara och teknik
Standardoperationsproceduren behandlar tekniker som används i callcenter-miljön. Samtalscentraler behöver programvara för att spåra flödet av samtal och även specialiserad programvara för att utföra uppdrag för callcenterklienter och / eller kunder. I användarmanualen anges vilken typ av programvara och teknik som är viktig för callcenteret, till exempel automatiska samtalsdistributörer (ACD) för att distribuera samtal till agenter, samtalsinspelningssystem och interaktiv voice response (IVR) -teknologi för att hantera routing av inkommande samtal. Dessutom hjälper arbetskraftshanteringsprogramvaran till övervakningscentralens övervakare och projektledare för projektets samtal så att optimalt agendaplanering kan uppnås.
