Bra marknadsföringsförmåga hjälper dig att göra den första försäljningen. kundservice kompetens kommer att hålla dina kunder kommer tillbaka. Kommunikation är nyckeln till att ge god kundservice. De flesta tycker om kommunikation som förmågan att tala tydligt och förstå. Andra kommunikationselement, däribland förmågan att lyssna och förmågan att empati, är dock lika viktiga för kundservice. Goda kommunikatörer lyssnar först innan man talar.
Lyssnande
Lyssna är mer än att höra vad någon har att säga. Det innebär en stor kännedom om icke-verbal och verbal kommunikation. Bra lyssnande tar övning och involverar ett antal tekniker. Ge din fulla uppmärksamhet åt kunden. Sluta vad du gör och titta personen i ögonen när de talar. Hjälp genom att fråga kundens frågor. Ibland har vi alla svårigheter att uttrycka oss själva. Ställande frågor hjälper talaren att identifiera sätt att klargöra vad han säger. Stöd kunden. Undvik att döma. Hjälp högtalaren att känna sig säker på vad han eller hon säger. Lyssna på vad hon säger och inte hur hon säger det. Slutligen hantera dina reaktioner på kunden. Kritisera högtalaren kommer att ha en chillande effekt på hans förmåga att kommunicera med dig. Lyssna först och svara noggrant med utgående dom.
svara
Att reagera på kunden är en bra teknik för att säkerställa att du förstår henne korrekt, genom att parafrasera. Parafrasering innebär helt enkelt att svara genom att upprepa vad talaren sa i dina egna ord. Till exempel. "Så om jag förstår dig rätt, håller kylskåpet du köpt från oss inte temperaturinställningen och innehållet fryser då. Är det rätt?" Denna enkla teknik kommer att se till att du och högtalaren är överens om situationen du diskuterar.
Välja rätt ord
När du talar med kunder, undvik alltid ord som är emotionellt laddade. Till exempel, i stället för att hänvisa till någon som "anal retention", kan du referera till dem som "detaljorienterad". Använd "I" -deklarationer i stället för "du" -förklaringar. Ofta kan ett uttalande som börjar med "du" göra mottagaren defensiv. Istället för att säga "Du borde sluta köpa saker som inte passar dig och försöker återvända dem." Du kan säga, "Jag förstår vad du säger är att kläderna du köper i vår butik aldrig verkar passa dig och då måste du återvända dem." Genom att använda "jag" har du nu accepterat något ansvar i situationen och arbetar mot en fördelaktig lösning.
Insikt om skriftligt meddelande och e-post
Eftersom det inte finns någon personlig kommunikation med skriftlig kommunikation måste vi vara ännu mer försiktiga när vi utformar våra meddelanden till kunder. Några tips för att kommunicera tydligt skriftligt inkluderar att använda enkla, konversationsspråket. Var så kort som möjligt samtidigt som du förklarar ditt ämne noggrant. Undvik emotionellt laddade ord. Undvik frestelsen att "flamma" i e-postmeddelanden eller att använda alla stora bokstäver som om du ropar på personen. Använd kortare punkter för att hålla kommunikationen fokuserad.
Icke-verbal kommunikation
Enligt en studie av Albert Mehrabian, en UCLA-professor, är mer än 90 procent av vår kommunikation icke-verbal. Icke-verbal kommunikation innefattar dussintals element: tonens ton och ton, hur snabbt vi pratar, våra kläder, hållning, handbehåll, ögonkontakt och mer. Kundtjänstrepresentanter bör alltid vara medvetna om sin icke-verbala kommunikation med kunderna. Fel tonfall, skyndsam röst, brist på ögonkontakt och dålig hållning kan äventyra relationer med kunder. Att skicka felmeddelandet icke-verbalt kan ändra uppfattningen om ett verbalt meddelande. Till exempel kan en sarkastisk tonröst när man säger "Kan jag hjälpa dig" helt förändra hur en kund uppfattar denna till synes oskyldiga hälsning.
Empati
Empati är ett lärt svar. Det är annorlunda än sympati, eftersom du faktiskt placerar dig i den andras situation mot att du är ledsen för dem. Att svara på kundklagomål med empati kräver tanke och övning. Försök att föreställa dig själv i högtalarens position. Till exempel köpte kylskåpet hon köpte slut på jobbet, och hon har varit utan kylskåp i två dagar och väntar på din reparatör. En sympatisk lyssnare skulle svara med att säga "Jag är ledsen att höra det." En empatisk lyssnare skulle svara genom att säga. "Det låter hemskt. Jag kan inte föreställa mig att jag måste flytta allt ut ur kylskåpet till grannens hus, speciellt med en baby att mata mitt på natten." Den empatiska lyssnaren har validerat talarens känslor och talaren kan nu känna sig lättare och bekvämare.
