Kundtjänstsamtal följer ett generellt format. Se till att skriptet visar representanten hur du är tillmötesgående till kunden och få nödvändig information. Å andra sidan, tillåta den representativa flexibiliteten att lösa kundens behov utan att låta opersonlig.
Inkludera en hälsning, identifiera företaget så att kunden vet var hon ringer, och få representantstaten sitt namn och erbjuda för att hjälpa kunden. Till exempel "Tack för att du ringde ACME Tools. Det här är Jonathan. Hur kan jag hjälpa dig?"
Uppmuntra användningen av aktiva lyssningsförmåga. Tillåt det representativa utrymme att söka information från kunden och klargöra kundens behov. Till exempel, föreslå att arbetstagaren använder fraser som "Om jag förstår dig korrekt, vad du säger är …." Inkludera i skriptet en punkt där kundservicerepresentanten verifierar kundinformation på fil. Verbiage att använda för att verifiera kundinformation kan vara, "Är din adress fortfarande 1234 Main Street?" eller "Vänligen kontrollera ditt telefonnummer."
Kräver representanten för att återställa kundens behov. Inkludera formulering som frågar kunden om han har några andra förfrågningar, tack till att kunden ringde företaget och sedan stänger samtalet formellt. Exempelformulering kan vara följande: "Mr Jones, du behöver fyra kataloger skickas till 1234 Main Street, Appleton, Iowa. Finns det något annat jag kan hjälpa dig med? Tack för att du ringde ACME Tools.
tips
-
Arbeta med kundserviceteamet för att förstå de vanligaste typerna av samtal. Testa manuset på kunder och rollspelare för att se till att det inte är förvirrande. Övervaka kundtjänstens samtal regelbundet för att säkerställa att representanten följer organisationens kundservicefilosofi.
Varning
Försök inte skapa ett skript för varje händelse. Ge representanten lite flexibilitet och ge förslag på de bästa sätten för representanten att få information från kunden och klargöra kundernas behov.
