Varje företag mottar klagomål från tid till annan. Att reagera snabbt och professionellt kan hjälpa dig att behålla goda relationer med dina kunder.
Rätt institution
Skicka ditt brev från den behöriga avdelningen för att säkerställa att din kund vet att rätt personer känner till problemet och tar itu med situationen. Formatera bokstaven på företags brevpapper och följ traditionell affärsbrev formateringsriktlinjer.
tips
-
Hänvisa till anmälningsnummer, butik eller beställningsnummer eller kundkonto i brevet för att säkerställa lämplig spårning.
Bekräfta och empati
Bekräfta kundens frustration, och om du är fel, be om ursäkt. Betona ditt företags engagemang för att lösa problem och hålla kunderna nöjda. Till exempel "Jag var ledsen att du fick fel ordning. På ABC-bolaget har vi ett åtagande att tillhandahålla högsta service och korrigering av misstag."
Fixa det
Beskriv vad du gör med adressera klagomålet och åtgärda problemet. Till exempel, "Jag har instruerat vår fraktavdelning att överlämna en ersättare till dig" eller "Den anställde som var oförskämd i vårt showroom har blivit reprimanded i enlighet med detta."
Säg tack
Tacka kunden för att ta upp problemområdet och uppmärksamma din uppskattning för kundens beskydd. Till exempel, "Tack för att du har tagit upp denna fråga. Vi uppskattar ditt företag och hoppas att denna incident inte kommer att påverka din tro i vårt företag i framtiden."
Att göra mer än vad som förväntas
Söt ditt svar genom att ge kunden något extra. Till exempel, ett presentkort, ett fria pass eller något annat som visar dig är inte bara ledsen för situationen, men är fast besluten att hålla personen som kund. Till exempel, "Jag är ledsen, din film klipptes kort på grund av tekniska svårigheter. Inkl. Fyra komplementära filmpass och en kupong för gratis popcorn och läsk."
När klagomålet är frivolöst
Om en kund lanserar ett frivolous klagomål, bekräfta sin frustration men förklara varför du inte kommer att agera. Till exempel, om en kund klagar på en vara som de önskade är slut i lager, citerar begränsad produktion eller stor efterfrågan. Om klagomålet handlar om en anställd som följde företagsriktlinjerna för att hantera kunden, förklara företagets policy. Till exempel, "Medan jag förstår att du var besviken, var vi ute av A-14 vindrutetorkare, varorna var på godkännande och har blivit avbrutna. Det var därför vårt samarbetsparti sa att han inte kunde beställa några extra wipers för dig."
