Hur ett företag undersöker och hanterar sina kundklagomål säger en hel del om hur företaget värderar sina kunder och sitt eget rykte. Korrekt hanterade klagande kunder kan bli företagets bästa talesmän, medan felaktigt hanterade klagomål kan leda till allvarliga skador på företagets bild. Denna skada är mest märkbar när en missnöjd kund går vidare med formella avgifter som hamnar i ett rättssal. För att minimera dessa sämre fallscenarier, anta och följ några steg för att lösa klagomål så vänligt som möjligt.
Var säker på att klagomålet garanterar ytterligare utredning först. Fatta beslut om allvarligheten i frågan Basera ditt beslut på eventuella problem som kan uppstå, liksom det som redan är uppenbart. Bind inte upp företagstid och resurser med frivolous, bluffförsök från allmänheten.
Intervju medarbetaren som är direkt involverad i klagomålet så snabbt som möjligt. Hämta alla fakta från arbetarens synvinkel först. Led arbetaren genom hela händelsen i den ordning som det ska ha inträffat. Notera intervjun med arbetarens kunskaper.
Intervju klaganden noggrant. Leda dem genom hela händelsen genom att be dem att berätta hela berättelsen. Ta dig tid att lyssna noggrant på vad kunden säger. Fråga honom inte ledande frågor, utan fråga direktresponsfrågor. Spela in denna utbyte också.
Stämmer inte med eller är oense med kunden under intervjun, även när du vet att han säger något som förmodligen inte är sant. Inte sympatisera med klaganden eller göra några utslag löften eller garantier. Berätta för kunden att hans klagomål kommer att undersökas grundligt, och företaget kommer snart att kontakta honom med sin lösning.
Jämför de två olika kontona. Anteckna eventuella skillnader mellan de två påminnelserna om händelsen eller händelsen som utlöste klagomålet. Tal direkt med varje parti privat för att lösa de två olika synvinkelarna. Leta efter och var särskilt uppmärksam på eventuella ändringar av versionerna av händelsen när de återförsäljs.
Dokumentation allt som händer. Använd videoinspelningar, om möjligt. Dra nytta av kroppsspråk bevis som bara avslöjas i videoinspelningar.
Gå tillbaka och studera den bekräftande intervjuintervallen noggrant. Gör ditt beslut om hur man bäst klarar kundklagomålet utifrån det bästa tillgängliga beviset vid den tiden. Luta sig mot att placera kunden i ditt beslut, om du kan göra det utan att bryta mot någon etablerad företagspolicy. Var rättvis, fast och beredd att gå vidare, om det behövs, med företagets beslut.
tips
-
Stötta den anställdes medverkan, men behöver professionellt beteende.
Varning
Var försiktig med kunder som klagar ofta.
