Gästfrihetstrening börjar med företagets ägare, oavsett om det är ett hotell, en restaurang eller ett virtuellt kontor som endast handlar med e-postsvar. Om ledningen har den inställning som den måste "hitta" tid för att utbilda sin personal, får anställda intrycket att gästerna måste "hanteras" i motsats till att gästerna prioriteras. Det sägs att en olycklig kund kommer att berätta för 10 vänner. Idag, med internet, kan det numret vara i hundratals eller tusentals. En positiv kundupplevelse är en nödvändighet.
Att ge personalverktyg, inte bara träning
Korrekt träning innebär att anställda får en rad verktyg för att hantera inte bara de dagliga tjänsterna utan även de dagliga överraskningarna i gästbranschen. Gästers konstiga förfrågningar - inte följer protokoll, tidig eller sen incheckning, språkbarriärer och kulturella missförstånd - ingår i den dagliga rutinen. Företagsvärderingar och identitet är grunden för vilka medarbetare fattar beslut, som påverkar inte bara kunder utan också organisationens rykte. En familjerestaurang kan vara stolt över att ge barnen en positiv upplevelse och vara tolerant för högljudda ljud och röra, medan en högklassig restaurang kan överväga en "ingen barn" -policy och informera värden eller värdinnan om att inte sitta för barn med små barn. Men vad ska värden göra om ett barn tittar nära den tillåtna åldern? Vad händer om föräldrarna är vokala och insisterar på att barnet är moget och kommer att uppträda? Den utbildning som värden tar emot gör det möjligt för honom att göra splittrade andra beslut som skyddar företagets intressen samtidigt som kunderna får den mest positiva upplevelsen som möjligt.
Proaktiv träning
Prova rollspel med personal. Upprätta en kund-personal interaktion. Efteråt, öppna golvet för diskussion. Skriftlig träning fungerar också bra. Spela en faktisk eller iscensatt inspelning av en kund. Låt personalen lyssna på det och skriva kritik, eller spela hälften av inspelningen och få personalen att skriva vad deras svar på kunden skulle vara.
Personal och kundinteraktion
Många gästfrihetstrenor betonar de små detaljerna om social interaktion mellan personal och kund. Att upprätthålla ögonkontakt, vänliga hälsningar, fysiskt utseende och kroppsspråk är viktiga verktyg. De kan göra skillnaden mellan en gäst som rekommenderar din etablering till en vän eller känner att din verksamhet var kall och uninviting. Försök visa videor (faktiskt eller iscensatt) hos en kund och en anställd som pratar. Peka på det intryck som en anställd ger genom att hålla sina armar korsade vid hennes bröst eller inte titta och le på klienten. Har personalen fråga varandra på ett ointresserat sätt, och sedan ett intressant sätt. Låt dem diskutera hur de kände sig vid båda interaktionerna. Skriv ut en checklista över saker att titta på när du hanterar kunder.
Kontinuerlig utbildning
Andy Dolce, tidigare amerikanska marin och grundare / ordförande för världsomspännande Dolce Hotels and Resorts, håller anställda i topp prestanda genom tre eller fyra årliga lagbyggnadsövningar. Utbildning är inte något statiskt som görs första dagen och glömt bort. När ekonomin, teknik och gästförväntningar förändras måste personal anta. Många konsumenter använder nu online-resesidor som innehåller recensioner av tidigare gäst. Ett fel ord av en missnöjd kund kan göra skillnaden mellan dig eller din tävling som tar emot en annan kund.
