Ett bra kvalitetscoachingteam kan medverka till ökad kundtillfredsställelse och minskade omsättningsgrader bland kundservicerepresentanter. Trots att chefer och teamledare ofta deltar är en dedikerad coachingpersonal vanligtvis ett bättre val eftersom den roll som kvalitetscoaching spelar för att hjälpa CSR att maximera sin potential är mycket annorlunda än gruppledare och chefer. En positiv miljö, regelbunden återkoppling och fortbildning är viktiga för att få inköp från CSR som är avgörande för framgång.
Mål och roller
Kvalitets tränare fokuserar vanligtvis på att förbättra CSR-effektivitet och möta kundservice mål. Att uppnå dessa mål kräver ofta att tränare fungerar i en rad olika rådgivande roller, inklusive övervakning, mentorskap, utbildning och pågående karriärutveckling. För företag utan ett dedikerat kvalitetskontrollteam måste chefer och CSR-chefer kunna övergå från sina traditionella kontroll- och prestationshanteringsroller till de mer rådgivande roller som krävs för ett coachingprogram.
Betydelsen av en positiv arbetsmiljö
Tränare spelar en nyckelroll för att skapa en positiv arbetsmiljö. I stället för att observera, kritisera och berätta om en CSR hur man ska förbättra, arbetar kvalitörer och anställda tillsammans som partner. God coaching fokuserar på att hjälpa medarbetare att förstå uppdraget och sedan ställa in sin egen agenda för att uppfylla långsiktiga kundservicemål. Både inledande och pågående gemensamma ansträngningar resulterar ofta i ökad arbetstillfredsställelse och mer motiverade medarbetare, vilket vanligtvis innebär en mer positiv arbetsmiljö.
En cheerleading roll
Enligt Melissa Kovacevic, en professionell kundservicekonsult, är det också viktigt för kvalitetsbussar att spela rollen som en cheerleader. I själva verket är det inte coachen, men CSR som gör det mesta av "arbetet". Kvalitets tränare är bara där för att observera, ge råd och vägleda varje CSR när de kommer till sin egen förverkligande och fatta egna beslut om vad som behöver uppnås och hur man uppnår företagens mål. Att erkänna och belöna även små steg framåt leder oftast till ett starkare partnerskap och lyckligare anställda.
Detektiv och undersökande roller
KSR utsätts ofta för press som anställda i andra avdelningar aldrig kan möta. För vissa, ständigt försöker balansera behovet av att tillfredsställa kunder med lika viktiga behov för att möta prestationsmål leder till agensutbrott. Andra reps kan ha svårt att engagera sig och relatera till kunder både personligen och via telefon. När problem som dessa påverkar CSR-prestanda måste en kvalitetskonsert spela roll som en detektiv för att komma till grunden till ett problem. Öppna frågor är viktiga för att uppmuntra en agent att öppna och prata om "vad" och "varför" av ett problem.
